Работа с возражениями в продажах банковских продуктов
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах банковских продуктов». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Как правило, на корпоративных банковских тренингах изучают стандартную модель работы с возражениями. Где-то ее называют амортизацией, где-то — условным согласием, где-то — присоединением. Суть данной методики крайне проста: спорить с клиентом нельзя, нужно правильно соглашаться и только после этого приводить свои контраргументы.
Эта методика на самом деле хорошо зарекомендовала себя, но ее нужно правильно использовать.
Работа с возражениями клиентов при продаже банковских продуктов
Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.
Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.
Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.
1. Выслушать клиента
Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.
2. Принять возражение
— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.
3. Задать уточняющие вопросы
— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?
Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.
— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).
4. Выясняем истинность возражения
— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?
5. Аргументация
Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?
Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.
Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.
В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.
1. Выслушиваем клиента
Все как в примере выше.
2. Принимаем возражение
— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.
3. Задаем уточняющие вопросы
— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?
Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.
— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?
Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.
4. Выясняем истинность возражения
— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?
5. Аргументация
Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?
Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.
1. Выслушать клиента
Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.
2. Принимаем возражение
— Вы затронули важную тему.
3. Задаем уточняющие вопросы
— Расскажите, что именно произошло?
Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.
2. 2. Принимаем возражение
— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.
4. Выясняем истинность возражения
— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?
5. Аргументация
Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.
6. Проверить принятие аргументов
— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?
Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.
Возражения при продаже банковских продуктов
- Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
- Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
- Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
- Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).
- Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
- Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
- Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
- Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
- Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— У вас дорого.
— А по сравнению с кем?
Или:
— А сколько для вас недорого?
Или:
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
— У вас небольшой выбор.
— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
-
Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
-
Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
-
Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
-
Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
-
Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
-
Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
-
Возражение «У меня/у нас всё есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И всё же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Читайте в статье:
- Возражения в продажах примеры: 2 причины, чтобы выслушать
- Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
- Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
- Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
- Возражения в продажах примеры: секретарь
- Возражения в продажах примеры: ЛПР
- Возражения в продажах примеры: их классификация и оформление в сборник
- Возражения в продажах: основное
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.
Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.
При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:
-
выявляет и корректирует недостатки презентации товара;
-
предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;
-
создает у клиента положительные эмоции от покупки;
-
повышает количество заключенных сделок.
Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.
Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.
Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.
Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:
-
поддержание зрительного контакта;
-
реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;
-
произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);
-
выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).
Возражения в продажах примеры / cхемы и фразы
Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.
Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.
Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».
|
Тип присоединения |
Как это работает |
Пример фразы |
|
Полное |
Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации. |
Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. |
|
Частичное |
Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой. |
Понимаю, что вопрос стоимости очень важен. |
|
Личный пример |
Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие. |
Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось. |
|
Комплимент |
Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе. |
Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам. |
Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.
Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:
-
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».
-
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».
Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.
Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
— Сколько стоит литр молока?
— 100 рублей.
— А чего так дорого? В магазине дешевле!
— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Как работать с возражениями клиентов
Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Советы | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | У нас действительно были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем. |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника отработки возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».
Как ответить
| Советы | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит: «Да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да», положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. | 1. Могу я задать вам еще один вопрос?
2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза? 3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны? |
Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Воспользуйтесь приемом «А что, если?». | — У меня уже есть поставщик.
— А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку? |
| 2. | Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете. | Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество. |
| 3. | Используйте технику «Поэтому и позвонил». | — Я уже работаю с агентством. — Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…) |
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать. | Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников:
1. Есть ли у вас отдел продаж? 3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж? |
| 2. | Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. | Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых. |
| 3. | Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо». | — Мне ничего не надо.
— Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете? — Уже пользуюсь услугами другого аудитора. Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке. |
- Как провести мозговой штурм среди сотрудников
- Этапы воронки продаж
- Закон Парето в бизнесе и в жизни
- Что такое трафик и как его посчитать
- Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
- Обратный звонок на сайте
2. Истинное возражение
Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.
- Конечно, вы экономите средства из своего бюджета, и это отлично. Ответьте, пожалуйста: стоимость – это единственное, что останавливает вас? Или вас что-то не устраивает в самой услуге (товаре)?
- Вот потому у нас покупают именно те, кто не хочет платить дважды!
- Люди хотят за свои деньги высококачественный продукт и обслуживание на высоком уровне, причём так, чтобы платить минимальную сумму. Но, понимаете ли, низкая цена не позволит нам удерживать сервис и качество на должном уровне. Что вам важнее?
- Многие говорят, что подумают, если хотят вежливо отказать. Если не секрет, что вам, на самом деле, не понравилось?
- Да, конечно, как вам будет удобно. Скажите, какую дополнительную информацию мы можем вам предоставить, чтобы вы приняли решение?
- Пожалуйста, скажите, вас смущают какие-то отдельные моменты или не устраивает наше предложение в целом?
- Конечно, отправлю непременно. Вот только давайте уточним, какое именно КП вам прислать. Ответьте, пожалуйста, на пару вопросов.
- Обязательно отправлю после встречи с вами, где мы обсудим все моменты, и я вам предложу специальные условия. Ваш офис находится по адресу …, я правильно понимаю?
- Наверняка вы ежедневно получаете огромное количество коммерческих предложений. Чтобы не тратить ваше время зря, я хотел бы уточнить, что актуально для вас сейчас.
- Я бы с радостью предоставил вам эту скидку, если бы наценка была в два-три раза выше. Но наша компания не завышает цены нарочно, чтобы предлагать вам услуги по самой выгодной стоимости.
- Да, мы предоставляли такую скидку некоторым клиентам. В одном случае это было … , а во втором – … . Если у вас аналогичная ситуация, я готов согласовать для вас более низкую цену.
- Конечно, всегда найдутся те, кто продаёт дешевле. Вопрос в том, за счёт чего они экономят – за счёт качества или сервиса – если могут себе позволить такие расценки?
- Как я понимаю, для вас стоимость – главный критерий выбора, остальное неважно. Тогда, действительно, вам лучше обратиться к ним. Или давайте я расскажу, в чём состоят наши отличия от конкурентов и почему работать с нами – более выгодно.
- Я всё понимаю и не требую, чтобы вы прямо сейчас разорвали контракт со своим поставщиком. Просто послушайте, какие дополнительные возможности мы предоставляем сверх тех, что уже есть у вас.
- Многолетнее сотрудничество – это прекрасно. Но наше предложение позволит вам добиться более выгодных условий у вашего нынешнего поставщика.
Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:
- У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
- Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
- Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
- У нас средний ценовой сегмент.
- Мы работаем с заказчиками из разных городов.
По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:
- недостаточное знание продукта менеджером;
- поверхностно выявленная потребность;
- недоверительный контакт.
Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?
«Почему так дорого?»
«Комплексное продвижение – это долго!»
«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»
«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»
«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».
«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»
«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»
«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».
Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.
Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.
От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.
Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):
- Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
- Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
- Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
- Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).
При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.
Допустим, наш клиент сказал:
– Не, ну это дорого.
А мы решили ответить, используя полное присоединение:
– Да, согласен, ценник и вправду высокий.
Итог: все в ступоре и нет результата.
Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы
Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
|
Да, полностью с вами согласен. |
Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен. |
Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось. |
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету. |
Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».
Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».
На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.
Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:
-
Полное. Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению.
Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно. И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной. - Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.
- Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.
- Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.
Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
|
Да, полностью согласен, лучше действительно подумать. |
Да, понимаю, вам нужно принять взвешенное решение. |
Понимаю, лично сам перед принятием важных решений беру паузу. |
Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво подходит к выбору. |
А теперь лайфхак из личного опыта.
Предположим, клиент говорит:
– Нужно подумать.
А мы отвечаем следующей фразой:
– Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.
Во-первых, это комплимент. А во-вторых, формулировка настраивает клиента на отложенное согласие.
Какой из этих способов вам кажется наиболее эффективным?
Личный пример и лайфхак подходят больше всего, но тут все зависит от клиента. Личный пример – наиболее универсальный ответ.
Так, присоединились. Двигаемся дальше. Пора бы что-то уже начать говорить клиенту в ответ на возражение? Пока рано, наступает следующий шаг.
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения»
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Обратите внимание, все вопросы – открытые. То есть на них нельзя ответить «да» или «нет».
Менеджер:
– Какие цели у вашего блога?
Клиент:
– Да.
Поставьте себя на место потенциального клиента. Вам задают, например, 9 вопросов, на которые вы отвечаете «да» или «нет». Это уже похоже на анкетирование, а не уточнение.
Каждый ответ на уточняющий вопрос – это подсказка для закрытия возражения.
Важен еще и общий порядок вопросов. Если мы сразу спросим у клиента: «Как думаете, почему цена именно такая?», то есть риск вызвать защитную реакцию в виде неискреннего ответа или ухода от вопроса. Сначала спрашиваем о приятном, потом – о нужном.
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
|
Формулировка вопроса |
Пояснение |
|
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?» |
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Дело только в …?» |
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?» |
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь. |
|
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная. |
На практике видов проверок на истинность множество – от перехода в разговоре на другую тему до подмены формулировки возражения на удобное для себя.
[Запись вебинара] Как выстроить прочные отношения с клиентами: правила, выявленные за 7 лет
Возвращаясь к нашему случаю, как бы мы проверили возражение на истинность?
«Что для вас в приоритете: уложиться в цену или получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик?», где:
- «уложиться в цену»– интерпретация изначального возражения «не, ну дорого»;
- «получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик» – полученные данные из третьего шага.
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
|
Сбор выгод (формулируем в будущем времени) |
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?» |
|
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты) |
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?» |
|
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.) |
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц». |
Загвоздка в том, что работа с возражениями – процесс не линейный, а циклический. После первой попытки закрыть человека на целевое действие может возникнуть второе возражение, третье. И для каждого из них нужно использовать разные способы закрытия.
Как вы понимаете, что клиента пора переводить на следующий шаг? Как это проявляется в поведении?
1) Клиент сам говорит: «Всё ок, какие наши следующие действия?»
2) «Нас, в принципе, всё устраивает, но есть одно «но»».
3) Чувствуется, что клиент из фазы «кто вы, что вы тут мне можете предложить?», переходит в стадию «так вы не только нас посмотрели, но еще и конкурентов, у вас очень крутое коммерческое предложение».
4) «Спасибо за такой развернутый ответ, вышлите договор».
5) Когда я вижу, что вопрос клиента полностью раскрыт и выявлены все подводные камни по задаче. В этих случаях клиент обычно обескуражен, он отправляется в свободное плавание на «подумать» (о положительном ответе). На следующий день перезванивает? Все, здесь пора дожимать.
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
- Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
- Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
- Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
- Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
- не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
- можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
- можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
- можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.