Работа с возражениями в продажах примеры дорого
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах примеры дорого». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:
| Метод | Пример | Описание |
| Ограничивающие вопросы | – Это единственное, что Вас останавливает? Если мы решим эту проблему, то Вы согласитесь на покупку? | Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то спросите, что еще ему мешает принять решение. |
| Открытые вопросы | Какие еще моменты Вас не устраивают? | Клиент в этом случае сам расскажет, что его смущает на самом деле. Если других причин не назовет, то его возражение истинное. |
| Искренний разговор | – Так как Вы наш постоянный покупатель, то мы можем пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно Вам нужно подумать? | Клиент должен почувствовать, что Вы его не осудите. Если он у Вас постоянный, то напомните о Ваших долгих отношениях и скажите, что в любом случае пойдете навстречу. Любые ответы дадут Вам понять, что на самом деле волнует покупателей. |
Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера
Когда менеджер понимает, что высокая цена — это осознанное возражение клиента, он должен грамотно и ненавязчиво доказать ему, что покупка может быть выгодна.
Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать стоимость, а повышать ценность продукта в глазах потенциального покупателя.
Вот примеры фраз, они помогут удержать клиента и продать ему товар по той цене, которая первоначально ему не нравилась.
“Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…”
Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.
Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.
“Я с Вами согласен — на первый взгляд цена может показаться высокой. Тем не менее она обоснована, и вот почему…”
Фишка этой фразы в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как бы сочувствуя ему, и тут же апеллирует к ценности товара. Таким образом ему удается легче расположить к себе покупателя.
“Дорого по сравнению с чем?”
Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему будет легче рассказать о преимуществах предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы.
Если сравнение основано на прошлогодней цене, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше.
“Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар”
Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому продукту прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании.
“Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?”
Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них.
“Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?”
Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.
Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.
Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность.
Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.
Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.
Подобрали для вас несколько правил, которые помогут эффективно справиться с возникшей проблемой.
№ 1. Предоставьте аргументы в оправдание стоимости.
Услышав ненавистное “дорого”, не торопитесь предлагать покупателю скидку или более дешевую альтернативу. Большинство консультантов считает, что клиент всегда ищет самый дешевый товар. Стоит задуматься над правдивостью данного утверждения. Например, техника от Apple считается одной из самых дорогих, но практически каждый стремится приобрести гаджет этого бренда. Главное, к чему стремится покупатель – заплатить достойную цену, не переплачивая при этом.
Не всегда словесные аргументы достаточны для убеждения клиента. Мы подготовили самые эффективные способы, как разогреть интерес и склонить покупателя к приобретению.
-
“Если стоимость выше, чем вы ожидали, мы оформим специальную цену для вас на второй товар/сделаем бесплатную доставку. Это гораздо выгоднее …”
Если покупатель согласен на ваше предложение, то скидку необходимо делать не на первый продукт, а на дополнительный. Альтернативным вариантом станет экспресс-доставка, гарантия и т.п. Так вы поддержите имидж компании.
-
32 ответа на возражение «дорого». Работа с возражениями
“Предлагаю вам приобрести небольшую партию на пробу. Вы сможете самостоятельно убедиться в высоком качестве товара и принять взвешенное решение о заключении с нами договора.”
Данный вариант работает с организациями, которые ищут постоянного подрядчика.
Схема окажется полезной, поскольку покупатель не будет чувствовать напряжения и подвоха. Он имеет право попробовать, подумать, а лишь потом принять решение о большой покупке.
В данном случае менеджер получает свою выгоду: обратившись в следующий раз, клиент уже будет знать товар лучше, и цена его устраивает. Появляется больше шансов заключить новую крупную сделку на товар с меньшим количеством возражений.
-
“При совершении первой покупки мы бесплатно оформим вашу персональную карту, на которую будут копиться бонусы с каждой совершенной в нашей сети/магазине/сайте покупки. Далее вы сможете оплачивать до 35 % стоимости товара.”
Подобная бонусная программа уже давно распространена в мире, поскольку клиентам нравится знать, что в будущем они получат скидку/подарок.
Продавец также выигрывает в данной ситуации. У него формируется стабильный поток лояльных покупателей, которые не имеют особых возражений, связанных с ценой.
Возражение дорого — одно из наиболее распространенных. Это типовое сомнение, которое вы можете услышать от своих клиентов, если ваш товар или услуга имеют хоть какую нибудь стоимость. Все дело в том, что у клиентов есть одна особенность. Все они стараются защитить то, ради чего тратят много сил и времени — деньги.
У каждого свое понимание вопроса стоимости и возражение цены становится частью продаж. С другой стороны возражение дорого — это типовое сомнение, к которому необходимо подготовиться заранее. А для этого представим несколько методов.
Возражение дорого может означать совершенно разные вещи. Например, ваш товар или услуга стоит дороже того варианта, что предлагает ваш конкурент. Либо цена вашего продукта дороже той цены, что установил для себя клиент сам — понятие дорого в данном случае является субъективным.
Для того, чтобы понять как аргументировать возражение цены, нужно использовать простой вопрос:
— Скажите, а с чем вы сравниваете?
Ответ на этот вопрос даст вам достаточную информацию, необходимую для снятия возражение дорого. Так например если клиент видел точно такой же товар как у вас, только дешевле, можно провести сравнение. Например, дополнительные условия (гарантия, доставка, установка и так далее).
Если сомнение клиента означает, что цена выше той, что он сам для себя установил, то можно рассказать, что входит в эту цену.
Возражение “Дорого”: WOW-40 ответов для закрытия (от практика)
Мы выяснили, что клиент сравнивает наше предложение с тем, что есть у конкурента. Если действительно ваш товар при тех же характеристиках дороже, то его трудно будет продать. Но если цена вашего товара адекватная, то можно провести поэтапное сравнение.
Например, так:
— В нашем товаре стоимость комплектующих дешевле у аналогов, к тому же их проще найти. В товаре другого поставщика ситуация с комплектующими такая же?
— В цену нашего товара входит доставка и установка. У другого поставщика условия такие же?
— Здесь производитель известная европейская фирма. Скажите, у другого поставщика производитель так же надежен и известен?
Мы даем клиенту понять, что дешевизна у вашего конкурента имеет свою цену. Так например сэкономить на покупке можно, а далее такая экономия даст свои последствия.
Этот метод называется бумеранг. Вместо того, чтобы пытаться перебивать аргумент клиента своим контраргументом, мы возвращаем само возражение клиенту:
— Это дорого, именно поэтому можно говорить в высоком качестве
Возвращаем возражение, обогащая его теми выгодами, которые были выявлены на этапе выявления потребностей.
Этот метод называется «деление цены». Вместо того, чтобы говорить о полной цене, делим ее на части по количеству дней в неделе, месяце или году. В итоге получаем небольшую цифру.
Например, если цена нашего продукта стоит 15 тысяч, то можно разделить эту цену на 365 — количество дней в году. Ведь клиент будет пользоваться товаром не один день, а на протяжении определенного времени. И в результате получаем цифру чуть более 41.
В дополнение методу «деление цены» с успехом можно использовать представление цены в виде чего-то несущественного. Например, мы поделили цену на количество дней в месяце и получили стоимость двух буханок хлеба. То есть ваша мечта, ваша выгода стоит всего две буханки хлеба в день.
Этот метод называется «вычитание цены». Применяется он в случаях, когда клиент сравнивает цену нашего продукта с тем, что считает эталоном.
Например, клиент говорит, что рассчитывал на сумму не 15 тысяч, а на 12. Вместо того, чтобы пытаться аргументировать полную цену в 15 тысяч, вычетам сумму с которой клиент согласен — 12 тысяч. Далее аргументируем только разницу — 3 тысячи. Поясняем клиенту, что входит в эту разницу.
32 ответа на ВОЗРАЖЕНИЕ «ДОРОГО»
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Если вы слышите возражение, значит клиент уже обратил внимание на ваше предложение и делает свой выбор. Поблагодарите за то, что у клиента возникло возражение, так как это шанс продвинуться вперед. Возражение означает, что у клиента есть интерес, он не ушел в глухую оборону, повесив трубку.
Поэтому не напрягайтесь, а, наоборот, примите доводы в полной мере. Затем у вас будет возможность озвучить свои аргументы, отвечающие на возражение. Даже когда суть возражения вам понятна, не перебивайте клиента. Дайте высказаться полностью и донести до вас свою картину мира.
Примите возражение перед встречной аргументацией. Тогда клиент почувствует, что вы его услышали и поняли. Если возражение субъективное — вы можете прямо его опровергнуть.
Например: «Ваше оборудование слишком сложно обслуживать». На это можно ответить: «В комплекте идет ремонтный набор, подробная инструкция из нескольких шагов. Обслужить сможет даже человек без специального технического образования. Наши клиенты, наоборот, отмечают простоту и легкость обслуживания. Какие у вас вопросы по обслуживанию, я могу рассказать подробнее?».
Еще один способ — озвучить возражение самостоятельно. Если вы часто слышите однотипное возражение и понимаете, что клиент может задать этот вопрос, то проговорите данное возражение сами.
Например: «Вы правы, многие наши клиенты сначала сомневались по поводу стоимости услуг, но когда они узнавали, что входит в цену, то сразу принимали решение о сотрудничестве с нами, так как этого не предлагают конкуренты».
Если вы не совсем поняли возражение клиента — уточните, правильно ли вы всё поняли. Возможно, вы говорите на разных языках и о разных вещах. Обязательно уточните, правильно ли вы понимаете клиента перед тем, как объяснять преимущества своего продукта.
Есть одна хитрость — перевести недостаток в преимущество. Например: «Ваш автомобиль слишком медленный!» — Ответ: «Да, это так. Поэтому он расходует меньше топлива и более безопасный для семьи». Попытайтесь изменить приоритеты, указав сильные стороны продукта.
Не забывайте, что есть реальное и условное возражение. Что такое условное возражение (условный отказ)? Это дежурная отмазка с целью скрытия настоящих причин нежелания работать с вами. Возражения «дорого» и «я подумаю» как раз из этой серии. Основания могу быть разные на этот счет — нет денег, человек зависит от мнения других сотрудников, собеседник не принимает решений, конкурент предложил цену ниже и так далее. Бесполезно аргументировать и сыпать преимуществами до тех пор, пока вы не узнали реальную причину отказа.
Эффективный вопрос раскрытия позиции клиента на этом этапе: «Скажите, если мы уладим вопросы со стоимостью / сроками доставки / и так далее, то вы готовы подписать договор с нашей компанией или, может быть, еще есть моменты, которые мешают это сделать?»
Далее разберем популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах. Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоров, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров.
Возникает тогда, когда ценность вашего продукта, услуги или предложения не понятны клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.
Разберите преимущества предложения. Преимущество должно быть выгодой, которая содержит ощутимую ценность для клиента. Разберитесь, что важно для покупателя и поместите на чашу весов «ценность» ваши актуальные выгоды.
Как предложить набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.
Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.
Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом, это «дорого». Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Хотите продавать больше и лучше? Советуем прочитать нашу книгу «Методичка по продажам», которая включает в том числе примеры и из этой статьи.
— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…
— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?
— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?
— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)
— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)
— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…
— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?
— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?
— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …
— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?
— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?
— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?
— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?
— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.
— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?
Думающие клиенты — заноза в одном месте для всех продавцов. Думать можно бесконечно, а это потерянное время. Клиент просто не хочет выдавать информацию и озвучивать настоящие причины, почему он не в состоянии принять предложение. Нужно выявить настоящее возражение через точные конкретные вопросы.
Вот эффективный способ борьбы с думающими : «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?». На конкретный вопрос легче всего также прямо ответить.
Вы можете сглаживать углы, но будьте уверены — собеседник будет молчать как рыба. Конкретный вопрос помогает вывести человека из зоны собственного комфорта, так как для него есть два пути — враньё или конкретный ответ. Врать — это стресс для организма и психики.
Головному мозгу требуется больше энергии для обработки информации и выдачи ложных ответов, поэтому люди склонны чаще говорить правду, чем врать.
Помните, что «я подумаю» скрытое возражение. Оно возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмахивается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины.
— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?
— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?
— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим
— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?
— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?
— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?
— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?
— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?
— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?
— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?
— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?
— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?
— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?
— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.
— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?
— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)
— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)
— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)
— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)
— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.
— Какие критерии для вас важны при выборе?
— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?
— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?
— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?
— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?
— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).
— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).
— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).
Возражение «дорого» в продажах: 8 правил отработки
— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?
— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?
— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)
— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.
— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?
— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /
Когда требуют цену
— Обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку. Нам лучше встретиться и предметно все обсудить.
Когда просят скидку
— Понимаете, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы обязательно договоримся. Когда вам удобнее подъехать к нам в офис?
— Просто так у нас нет возможности давать скидки, но есть дополнительные преференции и выгодные предложения, о которых я могу рассказать вам в офисе. Когда вам удобно подъехать?
- Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
- Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
- Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
- Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).
- Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
- Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
- Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
- Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону)…
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
- Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Возражение дорого — возражение цены
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки…
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— У вас дорого.
— А по сравнению с кем?
Или:
— А сколько для вас недорого?
Или:
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
— У вас небольшой выбор.
— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
-
Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
-
Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
-
Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
-
Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
-
Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
-
Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
-
Возражение «У меня/у нас всё есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И всё же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
— Сколько стоит литр молока?
— 100 рублей.
— А чего так дорого? В магазине дешевле!
— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Советы | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
Как ответить
| Советы | Пример | |
| 1. | Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили. | У нас действительно были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов. |
| 2. | Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты. | Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов. |
| 3. | Клиент сомневается в качестве товара и надежности сотрудничества. Нужны доказательства. | У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем. |
| 4. | Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника отработки возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет. | Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени. |
Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».
Как ответить
| Советы | Пример | |
| 1. | Предложите скидку. | Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар. |
| 2. | Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ. | Хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%. |
| 3. | Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял. | Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара? |
| 4. | Задайте вопросы, на которые клиент ответит: «Да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да», положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке. | 1. Могу я задать вам еще один вопрос?
2. Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза? 3. Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны? |
Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них
Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Воспользуйтесь приемом «А что, если?». | — У меня уже есть поставщик.
— А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку? |
| 2. | Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете. | Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество. |
| 3. | Используйте технику «Поэтому и позвонил». | — Я уже работаю с агентством. — Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…) |
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать. | Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников:
1. Есть ли у вас отдел продаж? 3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж? |
| 2. | Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. | Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых. |
| 3. | Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо». | — Мне ничего не надо.
— Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете? — Уже пользуюсь услугами другого аудитора. Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке. |
- Все отрасли
- Сфера услуг
- Реклама и маркетинг
- Торговля
- Другое
Клиент говорит: -Дорого.
1. -Такая цена, потому что…
Очень важно! Когда клиент говорить Дорого, то чаще всего в 85% случаев он просто не видит ценности товара, за что ему стоило бы заплатить такие деньги. Поэтому всегда рекомендую начать отработку данного возражения с того, чтобы просто обосновать стоимость товара. Наверняка клиент не понимает, что у вашего товара есть явное преимущество перед другими, например: качество, расширенные гарантии, уникальность технологии изготовления, удобство в использовании и др. Расскажите об этом клиенту.
2. -Я понял(а). Скажите пожалуйста, а с чем вы сравниваете?
Эта фраза помогает узнать, по отношению к какому товару или поставщику клиент считает наши цены дорогими? А дальше понимая, с кем он сравнивает, отрабатываем ситуацию.
3.- Понимаю вас, товар не дешевый. А на какую суммы вы планировали покупку?
Этим вопросом мы легко можем понять, на какой бюджет рассчитывал клиент. Возможно ему подойдет товар немного другого качества за меньшую сумму.
4. – Понимаю вас. Скажите пожалуйста, какие характеристики кроме цены важны для вас?
Мы задаем этот вопрос для того, чтобы узнать что главное для для клиента: качество, срок службы, удобство в использовании и др. характеристики? Исходя из ответа клиента, мы можем попытаться подобрать то, что нужно за меньшие деньги.
5. – Я понял(а). Если по стоимости сейчас договоримся, вы готовы приобрести товар?
Через этот вопрос мы узнаем, действительно ли дело в цене? Или есть другая причина, которую клиент не называет нам? Или он вовсе просто морочит вам голову.
Используйте эти фразы в работе и эффективно отрабатывайте возражение Дорого.
А теперь, как и обещал,
🎁 Мой подарок вам ➡️ 32 ГОТОВЫХ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЕ ДОРОГО
Успехов вам, Денис Дашкевич бизнес-тренер по продажам.
Сайт уважает и соблюдает законодательство РФ. Также мы уважаем Ваше право и соблюдаем конфиденциальность при заполнении, передаче и хранении ваших конфиденциальных сведений.
Мы запрашиваем Ваши персональные данные исключительно для информирования об оказываемых услугах сайта.
Персональные данные — это информация, относящаяся к субъекту персональных данных, то есть, к потенциальному покупателю. В частности, это фамилия, имя и отчество, дата рождения, адрес, контактные реквизиты (телефон, адрес электронной почты), семейное, имущественное положение и иные данные, относимые Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее – «Закон») к категории персональных данных.
Если Вы разместили Ваши контактные данных на сайте, то Вы автоматически согласились на обработку данных и дальнейшую передачу Ваших контактных данных менеджерам нашего сайта.
В случае отзыва согласия на обработку своих персональных данных мы обязуемся удалить Ваши персональные данные в срок не позднее 3 рабочих дней.
Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера
- Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
- Типы возражений
- Алгоритм работы с возражениями потребителей
- Работа с возражением «Дорого»
- Работа с возражением «Я подумаю»
- Работа с возражением «Нет денег»
- Ложные возражения
- Способы работы с возражениями
- Возражения в телефонных продажах
- Советы по работе с возражениями
- Скрипт возражений в продажах
Это возражение может принимать несколько форм:
- Отложите;
- Я отойду, чтобы посоветоваться;
- Я еще посмотрю и вернусь.
Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:
- Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»
Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.
- Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.
Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.
Такого потребителя отличает следующее поведение:
- Отсутствие инициативности;
- Отсутствие вопросов с его стороны;
- Односложные ответы на ваши вопросы.
Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.
Примеры вопросов:
- “Что вас смущает?”
- “Какой товар вы бы точно приобрели?”
- “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).
Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.
Этапы скрипта работы с возражениями:
- Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
- Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
- Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
- Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
- Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.
1. Клиент специально говорит «дорого», чтобы получить от вас скидку или дополнительные бонусы. В основном так делают специалисты по закупкам.
2. «Дорого» — это мгновенный необдуманный ответ. Очень часто люди бросают ценовые возражения при любом удобном случае. Даже если этот товар будет самый дешёвый и самый качественный, с максимальной комплектацией или услуга будет показано по высшему уровню, клиент всё равно скажет что это «дорого».
3. Клиент говорит «дорого», потому что приводит в пример товары или услуги от другой компании. Именно там, по его мнению, то же самое продаётся дешевле.
Следует понимать, что слова клиента о том, что товар или услуга стоит слишком дорого не всегда являются правдой. «Дорого» бывает истинным или ложным возражением. Продавцу необходимо уметь определять реально ли возражение или оно ложно.
Когда заказывают бизнес-тренинг по работе с возражениями, при работе с менеджерами отделов продаж, именно ценовые возражения встречаются чаще всего. В феврале 2020 года я проводил тренинг у транспортной компании(логистика). Самым распространенным и сложным возражением для сотрудников было, как раз «дорого». Транспортная компания оказывает услуги по перевозкам грузов по всей России. Поэтому менеджеры работают, продавая по телефону услуги компаниям (B2B-сегмент).
Смотрите видео с подробными ответами на возражение «дорого»