Куда жаловаться на нарушение прав потребителей

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться на нарушение прав потребителей». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

Роспотребнадзор не отвечает на жалобы

Ecли пpиoбpeтeннoe издeлиe или ycлyгa oкaзaлиcь нeкaчecтвeнными, a пpoдaвeц или иcпoлнитeль нe жeлaют дoбpoвoльнo выпoлнить тpeбoвaния, пpeдycмoтpeнныe зaкoнoм o зaщитe пpaв пoтpeбитeля – зaмeнить тoвap или вepнyть дeньги, пpиoбpeтaтeль мoжeт oбpaтитьcя в тe инcтaнции, ктo зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй.

Нeкoтopыe люди нaзывaют этoт opгaн «кoмиccия пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй», нo этo нeвepнo.

Глaвнaя зaдaчa O3ПП — зaщищaть пpaвa и зaкoнныe интepecы любoгo гpaждaнинa или юpидичecкoгo лицa пpи пoтpeблeнии тoвapoв или ycлyг, ypeгyлиpoвaниe кoнфликтныx cитyaций в cyдax и дocyдeбнoм пopядкe. Кpoмe тoгo, oбщecтвo дoлжнo вecти пpocвeтитeльcкyю и paзъяcнитeльнyю дeятeльнocть, чтoбы пoтpeбитeли бoльшe знaли o cвoиx пpaвax и cпocoбax иx зaщиты.

Oбщecтвo пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй:

• нaпpaвляeт пpeтeнзии, иcки и жaлoбы в cyды и дpyгиe opгaны;
• aнaлизиpyeт дoгoвopы, чтoбы ycтaнoвить, нe пpoтивopeчaт ли oни тpeбoвaниям зaкoнa в oблacти зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй;
• пpoвoдит экcпepтизy c выдaчeй экcпepтнoгo зaключeния;
• opгaнизyeт oбyчaющиe ceминapы и кoнфepeнции, a тaкжe дaeт гpaждaнaм юpидичecкиe кoнcyльтaции пo вoпpocaм зaщиты иx пpaв.

Peгиoнaльныe дeпapтaмeнты здpaвooxpaнeния зaнимaютcя зaщитoй пpaв пoтpeбитeлeй мeдицинcкиx ycлyг. Иx тeлeфoны ecть нa caйтax и инфopмaциoнныx дocкax в любoм yчpeждeнии здpaвooxpaнeния. Ecли пaциeнт cчитaeт, чтo eмy oкaзaли мeдицинcкyю ycлyгy плoxoгo кaчecтвa, oн мoжeт пoдaть cooтвeтcтвyющyю жaлoбy или cooбщить o фaктe нapyшeния нa гopячyю линию. Дeпapтaмeнт здpaвooxpaнeния пpoвeдeт cлyжeбнoe paccлeдoвaниe и пpивлeчeт винoвныx к диcциплинapнoй oтвeтcтвeннocти.

Pocкoмнaдзop зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй, пoльзyющиxcя мoбильными и пpoвoдными тeлeфoнaми, интepнeтoм, кaбeльным и cпyтникoвым тeлeвидeниeм. Пoэтoмy нa плoxyю тeлeфoннyю или мoбильнyю cвязь, пpoпaдaющий интepнeт и oткaз кoмпaнии-пpoвaйдepa вce пoчинить мoжнo пoжaлoвaтьcя имeннo в этo вeдoмcтвo. To жe caмoe кacaeтcя oшибoчныx нaчиcлeний пo тapифaм зa пoльзoвaниe cвязью и интepнeтoм.

Кроме выше обозначенных требований, вы должны знать еще о нескольких важных моментах:

• доставка тяжелых предметов (более 5 килограммов) или вещей больших размеров для их замены, возврата или устранения дефектов оплачивается продавцом или производителем. Если данное правило не исполняется, и покупатель сам привозит товар, торговец обязан возместить связанные с этим расходы;
• если продавец нарушает сроки удовлетворения ваших претензий, он должен оплатить вам пени, равные 1 % от цены вещи. Она определяется во время покупки или указывается в решении суда;
• с лица, продавшего некачественный предмет, можно взыскать компенсацию морального ущерба, если он нанесен в процессе использования дефектной вещи;
• если качественная вещь была получена не в месте продажи (например, при покупке в интернете), то вернуть ее можно в течение 7 дней. Если во время получения продукта вы не были уведомлены о сроке возврата, период увеличивается до 30 суток.

При определенных условиях вы можете вернуть бракованный товар, если не прошло 14 дней с его продажи. Это возможно в случае, если в торговой точке нет аналогичной продукции.

Дефектную вещь разрешается возвратить, если не закончился срок гарантии. Если он не определен условиями сделки, то считается равным 2 годам. В обоих случаях вам должны вернуть деньги, ранее перечисленные за приобретение.

Гражданин, купивший некачественный товар, имеет право потребовать:

• обменять его на такой же качественный;
• обменять его на вещь дороже или дешевле с перерасчетом цены;
• вернуть часть денег или всю сумму;
• бесплатно отремонтировать вещь.

Некачественный товар при этом покупатель обязан вернуть только по требованию продавца и за счет последнего.

Мы рекомендуем привлекать юристов к подобным делам всегда, ведь составление необходимых документов и представление ваших интересов в суде требуют специальных знаний и практического опыта.

Если недобросовестный торговец или производитель не желают удовлетворять ваши претензии о приемке бракованной вещи и передаче денег, ищите содействия в обществе, защищающем прав потребителей, либо в суде. Составить иск в суд вам помогут наши юристы. С их помощью вы сможете не только вернуть потраченные деньги, но и возместить другие убытки и моральный вред.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

2 сентября 2021 года

Около 3 тыс. детей с начала года посетили подростковые клубы столичных семейных центров

18 августа 2021 года

Социальный контракт помогает многодетным москвичам заработать на жизнь

23 июня 2021 года

Социальный проект правительства Москвы помог обрести семьи многим детям

1 июня 2021 года

Время счастья: семьи с детьми обеспечены максимальным вниманием и поддержкой со стороны столичных властей

1 июня 2021 года

Город всегда будет заботиться о детях

28 мая 2021 года

По телефонам горячей линии можно задавать вопросы касательно законодательных основ, работы системы Защиты прав потребителя, получить консультацию или оставить жалобу о нарушении ваших прав в качестве потребителя товаров и услуг.

Поставщики товаров и услуг могут воспользоваться горячей линией для того, чтобы уточнить все требования и стандарты, которым должна соответствовать их деятельность.

Служба поддержки не оказывает содействие провинившимся поставщикам товаров и услуг в ситуациях, когда они хотят замять конфликт с потребителем. Также операторы консультационного центра не предоставляют информацию о том, как можно продать некондиционный товар. Обращение с такой просьбой грозит дальнейшим разбирательством, в том числе и в судебном порядке. Так как продажа некондиционного, просроченного товара является прямым нарушением прав потребителей и законов Российской Федерации, так как несет опасность для жизни ее граждан.

Информационно-консультационный центр горячей линии защиты прав потребителей Роспотребнадзора принимает на работу только высококвалифицированных операторов. Они должны обладать тактом, умением действовать в напряженной ситуации, говорить спокойно даже под напором негативных эмоций оппонента. Операторы умеют подать самую сложную информацию простым языком и разъяснить потребителю все стороны конфликта, направить к действию, объяснить важность обращений о некачественной продукции или услугах.

Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.

Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:

• В жалобе не указано юридическое наименование и адрес предпринимателя либо они указаны неверно.

Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.

У Роспотребнадзора нет полномочий полиции или ФСБ, он не будет заниматься розыском фирмы. А если Роспотребнадзор будет действовать наугад и проверит не того предпринимателя, то тот пожалуется на Роспотребнадзор;

• Не соблюден претензионный порядок. Прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор потребитель должен попытаться решить вопрос с предпринимателем, направив ему претензию. Потребитель должен представить Роспотребнадзору доказательства. что он отправил предпринимателю претензию. Таким доказательством может быть уведомление о вручении заказного письма или непосредственно сама претензия с подписью ответственного лица о ее принятии.

Если потребитель не представит доказательства, что он отправил претензию предпринимателю, а тот оставил ее без рассмотрения либо отказался удовлетворить, то Роспотребнадзор не имеет права проводить внеплановую проверку предпринимателя ― подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.

Если жалоба потребителя оформлена правильно, то Роспотребнадзор назначает внеплановую проверку предпринимателя.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека рассматривает все письма, содержащие данные о нарушениях. Ответственные сотрудники службы примут решение о необходимости ограждения автора обращения от противоправных действий. Они накажут виновного, но для этого необходимо доходчиво донести до них информацию.

В сети вы, безусловно, найдете образцы жалоб и предложения о бесплатном составлении письма в Роспотребнадзор, но это не является юридической услугой. Это консультационная помощь, которую мы тоже оказываем по телефону бесплатно. Возможно, вам будет достаточно получить номер статьи или другие данные, чтобы надавить на виновного.

• Вы повысите свою юридическую грамотность, но в 95% случаев бесплатная консультация не решает проблему.
• Только в 5% наиболее простых ситуаций удается самостоятельно довести дело до конца.
• В остальных случаях компенсаций не получают, а обидчик отделывается скромным по размеру штрафом.
• Есть происшествия, когда надо обращаться в прокуратуру или другие органы, и без поддержки не обойтись.

Юрист нашей компании, с которым вы будете говорить по телефону, либо сразу окажется профильным, либо примет ваше обращение. В течение 15-20 минут вам перезвонит освободившийся специалист, в совершенстве знающий именно ваш вопрос.

Вы продумываете, как обратиться в Роспотребнадзор, а вам, возможно, нужен не этот надзорный орган, а совершенно иная инстанция, структура, схема действий.

Наш юрист найдет оптимальное решение, максимально выгодное для вас, обсудит с вами дальнейшие действия. Вы примете решение о заказе:

• юридической поддержки «под ключ» с персональным участием специалиста по вашему вопросу;
• отдельных услуг, которые помогут разобраться в ситуации и частично предпринять самостоятельные, но грамотные с правовой точки зрения действия.

Любой гражданин имеет право на получение товара или услуги надлежащего качества, безопасного для его жизни и здоровья. Закон также гарантирует ему право на полную информацию и возмещение ущерба.

Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 о 07. 02. 1992 г (далее – ЗЗПП) у гражданина-потребителя имеется два варианта защитить свои права. На первом этапе предусматривается досудебная защита, то есть действия в претензионном порядке.

Покупатель самостоятельно пытается урегулировать вопрос, а продавец (производитель или исполнитель) имеет возможность добровольно удовлетворить требования потребителя, если они обоснованы. Таким образом восстанавливается нарушенное право потребителя.

На втором этапе дело проходит через судебное (исковое) производство. Кроме самого покупателя товаров или услуг в суд от его имени могут обращаться другие уполномоченные органы, занимающиеся защитой прав граждан.

Претензионное производство в большинстве случаев выгодно обеим сторонам. Оно позволяет быстро и без дополнительных расходов установить все обстоятельства спора, при необходимости принять меры к восстановлению прав покупателя. За составлением претензии рекомендуется обращаться к профессиональному юристу.

При нарушении своих прав первым делом человек должен обратиться в тот магазин, где был приобретен некачественный товар. Вначале он должен доказать факт покупки с помощью предъявления чека, квитанции, договора.

Продавец обязан по желанию покупателя (согласно пп. 2,4 ст. 503 ГК РФ):

• обменять бракованный товар на такой же, но хорошего качества, с компенсацией разницы цен;
• соразмерно уменьшить стоимость вещи, если, например, дефект незначительный и покупатель сам устранил его;
• бесплатно устранить недостатки;
• принять покупку обратно с возмещением его стоимости, аннулировать договор.

При обнаружении недостатков можно вернуть или обменять любой товар. Иногда до возврата в магазин товар получает повреждения из-за полного или частичного использования. От этого товар может потерять часть своих потребительских свойств или товарный вид. Однако продавец не имеет права удерживать с покупателя сумму, на которую снизилась стоимость товара (п. 5 с. 503 ГК РФ).

Если покупатель не хочет возвращать некачественный товар, он может потребовать уменьшить его стоимость, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить уплаченные за товар деньги или компенсировать убытки. На исполнение этих требований магазину также отводится 10 дней с даты обращения (ст. 22 ЗЗПП).

По желанию покупателя магазин на этот срок обязан предоставить ему замену. Это касается только товаров длительного пользования, кроме автомобилей, мотоциклов, судов, мебели, отдельных электроприборов и гражданского оружия. При ремонте таких предметов их временная замена на аналогичный зависит от доброй воли продавца или условий договора. Замена производится бесплатно в течение 3 дней со дня обращения.

После окончания ремонта гарантийный срок продлевается на количество дней, когда товар находился в ремонте.

По закону покупатель имеет право вернуть в магазин даже товар надлежащего качества, если он его не устраивает по каким-либо причинам, например, вещь не подходит по фасону, цвету, размеру, комплектации.

Законодательством разработан перечень товаров, обменять или вернуть которые нельзя. Это касается продуктов питания, а также:

• предметов личной гигиены;
• парфюмерии и косметики;
• тканей;
• белья, носков, чулок;
• лекарств и медицинского оборудования;
• посуды, столовой или кухонной утвари;
• упаковочных материалов, емкостей для хранения или транспортировки продуктов питания;
• стройматериалов, отпускаемых на метраж;
• бытовой химии, пестицидов, агрохимикатов;
• мебели;
• ювелирных изделий;
• сложной бытовой электроники;
• книжной или печатной продукции;
• животных, растений;
• гражданского оружия, патронов.

Все остальные товары по закону можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки без объяснения причин, даже если они надлежащего качества. При этом товар должен сохранить все свои первоначальные потребительские свойства, должны быть на месте ярлыки и пломбы. (п. 1 ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара желательно предоставить чек об оплате и упаковку. Хотя отсутствие кассового или товарного чека, а также любого другого подтверждающего документа не может служить основанием для отказа принять товар обратно. Это регулируется п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Данное нарушение наказывается штрафом размером 50% от суммы, присужденной потребителю судом (п. 6 ст. 13 ЗЗПП).

Не может стать основанием для отказа принять товар обратно отсутствие упаковки и быстроизнашивающихся деталей, которые приходят в негодность в ходе использования. По закон возврату подлежит только товар, то есть основное изделие, его комплектующие и принадлежности.

Покупатель имеет право возвратить товар ненадлежащего качества в течение 2 лет со дня его приобретения. Он имеет право на восстановление качества и стоимости товара, получение за счет продавца компенсации за судебные издержки, оплату услуг юристов, моральный вред.

Если покупатель желает обменять или возвратить товар, законом установлены сроки исполнения магазином его требований. На возврат денег закон выделяет 10 дней. Их выдают наличными на руки покупателю, переводят ему на карту или счет. Все расходы по возврату производятся за счет продавца.

1. Замена производится в течение 7 дней со дня обращения покупателя в магазин.
2. Если нужна дополнительная проверка качества неисправного предмета, этот срок продлевается до 20 дней со дня обращения покупателя в магазин.
3. Если у продавца нет товара, подходящего для замены, он имеет право произвести замену в течение 30 дней.
4. При нарушении этих сроков продавец уплачивает неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 ЗЗПП) в размере 10,5% годовых.

На исправление недостатков магазину отводится не более 45 дней. Обычно срок указывается в договоре. Если этого пункта в нем нет, магазин обязан устранить недостатки в минимальные сроки, объективно необходимые для их устранения (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

При приобретении товаров онлайн действуют те же законы и правила, что и при покупке в обычных магазинах. Неисправную вещь или предмет можно вернуть до окончания его гарантийного срока. Если товар весит больше 5 кг, за его доставку в сервисный центр отвечает интернет-магазин. Он берет на себя доставку до сервисного центра или оплачивает ее (п. 7 ст. 18 ЗЗПП).

Товар остается в сервисном центре на срок не более 45 дней (п. 1 ст. 20). Если выдается справка о том, что товар не подлежит ремонту, продавец обязан вернуть покупателю деньги или произвести обмен.

При нарушении своих прав и получении отказа от продавца об удовлетворении своих претензий покупатель имеет право обратиться с соответствующей жалобой в одно из учреждений, в обязанности которых входит защита интересов граждан.

1. Местное отделение Роспотребнадзора. Для граждан предусмотрена круглосуточная «горячая линия» по бесплатному номеру.
2. Местное отделение Общества защиты прав потребителей.
3. Отдел потребительского рынка при органах местного самоуправления.
4. Прокуратура.

Жалобу можно подать путем личного визита или через МФЦ. А если обращение в эти организации не дало желаемого результата, нужно обратиться в суд.

При получении письменного отказа от руководителя магазина гражданин вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Этот документ должен быть оформлен с соблюдением определенных правил. Написать его можно самостоятельно или обратиться к адвокату.

Количество экземпляров зависит от числа ответчиков по делу. При наличии двух ответчиков должно быть написано 3 заявления: по одному на каждого, а третье направляется в суд.

Заявление подается при личном посещении суда или по почте. Рассмотрением таких дел занимаются мировые суды по месту нахождения истца или ответчика, или по месту заключения договора. Если исковое требование превышает сумму 50 тысяч рублей или имеется требование о возмещении морального ущерба, можно обратиться в районный суд.

А если истец не согласен с вынесенным решением, то можно обжаловать его в суде вышестоящей инстанции. При вынесении решения в пользу потребителя за соблюдением исполнения этого решения следят судебные приставы.

Кроме возмещения стоимости товара, истец может получить компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от суммы возмещения имущественного вреда и понесенных покупателем убытков (ст. 15 ЗЗПП).

При отказе продавца добровольно возместить требования покупателя в досудебном порядке, на него возлагается штраф в пользу покупателя в размере 50% от присужденной истцу суммы.

Когда потребители обращаются в Роспотребнадзор и стоит ли бояться жалоб?

Для приема заявлений от граждан в каждой организации существуют приемные, в которых уполномоченные сотрудники общаются с заявителями, предпринимателями или юрлицами согласно рабочему графику. Прием ведется в порядке живой очереди, с собой важно иметь любой документ, удостоверяющий личность. Все полученные данные работники организации заносят в журнал. Если жалоба не в поле деятельности органа — человека перенаправляют в другое учреждение.

Надзор и контроль осуществляется по плану или же внепланово в особенных, предусмотренных законом, случаях. Среди них и проведение проверки вследствие поступления жалобы потребителя. Разрабатывают план принимаемых мер в зависимости от характера организации и ее деятельности. Проверка магазина продуктов будет отличаться от комплексной проверки больницы или санатория. Чаще всего проводится проверка соблюдения основных норм и правил оказания услуг и продажи товаров.

Если деятельность учреждения связана с пищевой отраслью — у сотрудников обязательно должны быть медицинские книжки, которые проверяются сотрудниками Роспотребнадора. Отсутствие медкнижки грозит штрафами для предприятия и отстранением для работника. Чтобы этого не случилось, большинство руководителей проверяют наличие документа самостоятельно. Данные обо всех выданных книжках региона есть в специальном реестре, поэтому проверить подлинность не сложно.

Каждую организацию проверяют в строгом соответствии с планом. На характер запрашиваемых сведений влияет специфика осуществляемой деятельности. Например, при проверке медучреждений обращают внимание на наличие лицензии, сан-эпид заключений на проект используемого пространства, список осуществляемых действий, сроки действия медкнижек сотрудников, документов на оборудование и даже корректность оформления информационных стендов. При проверке стоматологических клиник и кабинетов также обращают внимание на соблюдение санитарно-противоэпидемиологического режима и обработку врачебного инструментария.

Существуют сложившийся в практике нормы, которым нужно следовать, составляя заявление в Роспотребнадзор. Обязательных требований нет, исключая обязательное условие о наличии сведений о заявителе и конкретного требования от него. Прежде всего, жалоба должна быть четко и грамотно обоснована. Полезным аргументом будет наличие задокументированных доказательств, например, фотографии чеков, товаров, голосовые сообщения, аудио- и видеозаписи, свидетельские показания. В документе должны быть:

1. “Шапка” с указанием госоргана и, по возможности, ФИО уполномоченного лица.
2. Данные заявителя (ФИО, дата рождения, адрес, телефон, электронная почта).
3. Непосредственно жалоба со всеми обоснованиями.
4. Подпись и дата подачи.
5. Перечень документов-приложений.

Рассматривают жалобу в течение тридцати календарных дней, если дело требует продления срока — заявителя об этом уведомляют в письменной форме.

В Роспотребнадзор чаще всего поступают жалобы на незаконное использование или распространение личной информации о клиентах (иногда эти данные специально дают коллекторам), непрямое навязывание страховки, одностороннее увеличение по кредиту процентной ставки. В этих случаях организация имеет право вмешаться и повлиять на банк-нарушитель.

В этом случае обращение должно следовать за попытками решить проблемы напрямую, если представитель УК не совершил никаких ответных действий для урегулирования ситуации. В таких случаях больший эффект создают коллективные заявления. Структура самого документа не меняется, но желательно приложить квитанции о полной и своевременной оплате счетов, заключения независимых экспертиз, письменный ответ на поданное в ЖКХ заявление.

Жаловаться уместно, если ответственная организация не обеспечивает корректную работу лифта, не ремонтирует выбитые окна или протекающую крышу, не борется с плесенью или паразитами, нарушает санитарно-эпидемиологические нормы. Если вина УК будет доказана — их обяжут выплатить компенсацию каждому жильцу, снизить стоимость оказываемых услуг, оплатить штраф или же отремонтировать все поломки за свой счет.

Куда обращаться при нарушении прав потребителей

Список нарушений прав потребителей достаточно обширный. Потому их подразделяют на несколько видов. Выделяют:

• оказание некачественных услуг;
• оказание услуг с недостатками;
• нарушение безопасности;
• нарушение права на информацию;
• нарушение сроков;
• не предоставление информации об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество.

Сегодня выделяют два вида жалобы по правам потребителей — судебные и административные. В первую группу входят заявления, которые направляются в судебные органы. Документ оформляется для того, чтобы обжаловать принятые решения суда. Судебные жалобы делятся на апелляционные и кассационные. Первые направляются на решение мирового судьи, которое еще не вступило в законную силу. Их результатом становится приостановление процедуры вступления в силу вынесенного вердикта и пересмотр дела.

Сегодня существует целый перечень компетентных органов, готовых рассмотреть жалобу заявителя. Выбор организации зависит от индивидуальных особенностей сложившейся ситуации. Чтобы заранее знать, куда подавать жалобу по правам потребителя, стоит ознакомиться с особенностями использования возможностей каждого учреждения.

Учреждение	Повод для обращения
Роспотребнадзор	Необходимо обратиться при покупке некачественного товара или получении услуги ненадлежащего качества. Потребитель имеет право потребовать привлечение продавца к ответственности. Претензия в Роспотребнадзор составляется в двух экземплярах.
Госжилинспекция	Рассматривает жалобы по правам потребителей, касающиеся низкой звукоизоляции между квартирами, если строительные нормы были нарушены. Шум от разгрузки машин или громкой музыки, доносящийся с улицы, не входит в список проблем, которые можно решить, обратившись в Госжилинспекцию. Однако организация способна помочь, если управляющая компания не выполняет свои обязанности или делает это надлежащим образом, а также безосновательно повысила существующие ставки. Если производится планировка жилища не по существующим правилам, это всё также становится поводом для обращения в данную инспекцию. Организация способна помочь разрешить проблемы потребителя, которые связаны с управлением и обеспечением многоквартирных домов. Обращение в учреждение составляется в форме жалобы.
Санэпедемстанция	Рассматривает жалобы, связанные с нарушением санитарных норм на производстве, а также при транспортировке продукции и её последующей реализации. Туда можно обратиться и с вопросами, касающимися хранения изделий. Организация рассматривает письменные или электронные жалобы по правам потребителей. Потребитель может подать два вида документа сразу. При этом в заявке, заполненной в режиме онлайн, нужно указывать адрес электронной почты. Он необходим для последующего ответа на претензию.
Суд	Обращаться необходимо, если подача жалобы в другие инстанции не дала результатов. Человеку предстоит подготовить доказательную базу, приложить к иску непринятые претензии, результаты экспертизы, отрицательные ответы, представленные в письменном виде, и бумаги, подтверждающие правоту заявителя. Они будут изучены. На основании всех известных фактов суд примет итоговое решение.

Если продавец нарушил права покупателя, можно обратиться в Роспотребнадзор. Заявителю предстоит подготовить жалобу по правам потребителя. Она должна содержать в себе ряд обязательной информации:

• сведения о продавце и покупателе;
• основание для возникновения правоотношений, которые регулируют закон «О защите прав потребителей» (договор, чек, иные документы, подтверждающие факт совершения покупки);
• факт нарушения законных интересов потребителя;
• доказательства, подтверждающие, что лицо обращалось к продавцу с требованием о восстановлении нарушенных прав (приложить подтверждающие документы).

К жалобе нужно приложить документы, которые подтверждают представленные доводы. Часть бумаг может быть запрошена через Роспотребнадзор.

Закон о защите прав потребителей

Существуют категории таких покупок, где цена ошибки высока, а нарушения многочисленны. И чаще всего эти покупки далеки от просроченных булочек.

Недобросовестное отношение к потребителю, случаи обмана и нарушений чаще всего, по нашему опыту, встречаются:

• при покупке, ремонте автомобилей. Именно здесь вам могут продать Ладу вместо BMW, пользуясь вашей невнимательностью при прочтении договора. Здесь же — «развести» на дорогой ремонт, когда вам всего-то нужно снять фару, которая держится на трех болтах;
• при покупке и установке кухни. Например, вам привозят только каркас (недорогую деталь), а остальные детали «везут» еще многие месяцы.

Отсрочки и затягивания процесса встречаются в следующих сферах:

• при покупке недвижимости. Здесь все примерно то же самое — застройщики затягивают со сдачей объекта, работу выполняют некачественно, обязательства не соблюдают. Риелторы разводят руками;
• при покупке туристических путевок. Вам не дают ознакомиться с реальной информацией о путешествии, резко меняют отели и маршруты (конечно же, в одностороннем порядке). В общем, всячески ущемляют ваши права туриста.

С законодательной точки зрения, все логично: если продавец совершил недобросовестное действие по отношению к покупателю, то должен быть наказан. Законом предусмотрены три вида ответственности:

1. Административная ответственность.
2. Уголовная ответственность.
3. Гражданско-правовая ответственность.

Статья 14.8 КоАП РФ определяет, какова административная ответственность за нарушение прав потребителей: в некоторых случаях штрафы достигают 50 000 рублей. Наказание зависит от конкретного проступка продавца и ваших с ним договоренностей. Именно поэтому все юристы до сих пор кричат: «Читайте договор внимательно!». Может, приелось, но это правда. Вы должны понимать: договор может оказаться вашим козырем в рукаве, если дело дойдет до суда. Поэтому знать, что подписываете, критически важно.

Представим, что ваши права потребителя уже нарушили. Сделать это могут по-разному, но от этого зависит, что делать и куда обратиться по защите прав потребителя. Например, права компания нарушила, но возмещение ущерба вам не нужно. Вы хотите «проучить» недобросовестного продавца, устроить ему проверку или наказать штрафом.

Это действующая организация, которая действительно разбирается в ситуациях, после чего сообщает вам об этом. Как правило, Роспотребнадзор реагирует на ваше обращение, приходит в компанию, выявляет нарушения и штрафует. Отличный вариант, если компания вас сильно рассердила. Лично вам никаких возмещений Роспотребнадзор не организует — нет полномочий. Для обращения в ведомство нужно написать письмо в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей.

Организация, которая охраняет права потребителей в области ЖКХ. Например, из крана у вас идет еле теплая вода, а платите как за горячую. Работают точно так же — разбираются с поставщиком услуг, вам же ничего не возмещают.

Организация с такими же функциями в области здравоохранения. Некачественная работа поликлиник, больниц — это к ним. Также могут выписать и акт об административном правонарушении, и штраф.

Есть и другие ведомства, занимающиеся защитой прав потребителей в конкретных областях.

Если ситуация сложней или вам нужно понять, как действовать, можно обратиться в Общество по защите прав потребителей. Его выделяем особенно, потому что никаких действий в отношении компаний оно не предпринимает — не уполномочено. Это общественная организация, в которой граждане могут проконсультироваться. Кстати, решив обратиться, обязательно проверьте, та ли это организация, за которую себя выдает, а не ООО. Иначе можно искать помощь, а попасть в руки мошенников.

К слову о мошенниках — вопросы с ними решают правоохранительные органы. Важно помнить, что правоохранители не будут разбираться, если у вас на руках есть гражданско-правовой договор с компанией-обидчиком. Есть договор — нет мошенничества (в юридическом смысле слова), и в полиции вас просто отправят в суд. Если же вы и правда оказались жертвой мошенников — договора нет, а деньги выудили обманным способом — то дорога лежит прямо в полицию.

После получения жалобы гражданина госорган:

• в течение 3 дней регистрирует обращение;
• если обращение не относится к его компетенции, в течение 7 дней со дня регистрации перенаправляет обращение в другой госорган, о чем уведомляет заявителя;
• на рассмотрение обращения отводится 30 календарных дней с момента регистрации;
• в исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней с обязательным уведомлением об этом заявителя.

За время рассмотрения жалобы госорган проверяет изложенные в ней факты, при необходимости организует внеплановую проверку организации-продавца и направляет заявителю ответ, в котором описываются предпринятые меры по устранению нарушений, а также разъясняются права заявителя.

Жилищная инспекция занимается надзором в сфере соблюдения жилищного законодательства, в том числе при оказании коммунальных услуг.

В полномочия ведомства входят следующие вопросы:

• контроль за качеством предоставления жилищных и коммунальных услуг;
• проведение проверок в отношении управляющих компаний, оказывающих услуги по техническому обслуживанию;
• правильность формирования тарифов на коммунальные и жилищные услуги;
• рассмотрение обращений собственников жилья.

В целях воздействия на исполнителей услуг выносятся предписания и составляются административные протоколы.

Исполнительные органы в области здравоохранения курируют проблемы, связанные с охраной здоровья граждан.

В полномочия территориальных органов здравоохранения входит:

• мониторинг качества оказания медицинской помощи;
• контроль за обеспечением медицинских учреждений лекарственными препаратами и медицинской техникой;
• проверка соблюдения правил оказания платных медицинских услуг;
• рассмотрение жалоб пациентов.

Граждане могут позвонить на круглосуточную горячую линию, записаться на личный прием, подать электронное обращение.

Совет! Первоначально с претензиями на качество медицинской помощи можно обратиться к главному врачу медицинской организации. Если решить конфликт не удалось, следует подать жалобу в минздрав или департамент здравоохранения субъекта РФ, к которому относится лечебное учреждение.

Центральный банк не является органом государственной власти. Вместе с тем, он выступает регулятором деятельности кредитных, микрокредитных и страховых организаций, оказывающих финансовые услуги.

В компетенцию Банка России входят следующие вопросы:

• оценка защищенности прав потребителей при оказании финансовых услуг;
• принятие мер принуждения в случае выявления нарушений;
• экспертиза стандартов качества финансовых услуг;
• рассмотрение жалоб и обращений потребителей.

Обращения граждан принимаются через официальный сайт Центробанка, на горячей линии, по почте. При заполнении заявления следует указывать только на нарушение в банковской, кредитной или страховой сфере.

Защита своих прав: куда может обратиться потребитель?

Не все граждане знают, куда обращаться при некачественном оказании банковских, туристических, медицинских, парикмахерских, бытовых услуг. Также могут возникнуть сложности с составлением жалобы. Для успешного решения проблемы важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы защиты прав потребителей и поможет грамотно составить необходимые документы.

Так, однажды я обратился в Ростелеком для переоформления тарифного плана на городском номере телефона. Менеджер этой организации предложила мне действительно экономный тариф, но вкупе с изменением тарифного плана я обязан был приобрести пакет страхования жилища «Сбербанк-Страхование». Я совершенно искренни недоумевал и даже не допустил мысли, что штатная работница Ростелекома с открытым честным лицом просто меня «разводит».

Спросив ее еще раз о том, действительно ли я не могу просто перейти на понравившийся мне тариф, я получил уверенный отрицательный ответ. После чего приобрел абсолютно ненужную мне страховку.

Лишь спустя некоторое время я осознал, что работник навязала мне услугу и грубо нарушила закон о защите прав потребителей: не допускается обуславливать покупку одной услуги приобретением другой.

В действительности эту ситуацию удалось решить довольно быстро и почти «без войны». Оказалось достаточным написать жалобу на имя руководителя районного офиса Ростелеком. На следующий день начальник абонентского отдела предложила мне учесть уплаченную сумму в балансе моего счета, что и было сделано. Но далеко не всегда получается решить похожие проблемы так быстро.

Человек, которому навязали услугу, иногда напоминает маленького обиженного ребенка. Он чувствует, что его обидели несправедливо и спешит найти большого грозного заступника, который отомстит продавцу и напугает его. Вероятно, образ такого заступника у многих ассоциируется с районным прокурором в форменном синем мундире. Не все доходят до этого шага, но некоторые все же делают робкие попытки написать жалобу в прокуратуру. Им не приходит в голову, что в большинстве случаев это пустая трата времени.

Первое что нужно сделать – это погасить эмоции и включить коварный холодный рассудок. Да, вами манипулировали, да поступили не совсем честно или совсем нечестно. Нужно вспомнить детали, сохранить все квитанции или чеки, желательно сделать запись диалогов на видео или аудио. Затем взять ручку или открыть компьютер и начать писать.

Похожие записи:

• Увольнение по соглашению сторон 2021г
• Размер пособия по уходу за первым ребенком в 2021 году
• Досрочный выход на пенсию при сокращении работника предпенсионного возраста в 2021