Претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на возврат денег за товар ненадлежащего качества». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

При возврате покупателю не обязательно иметь чек либо иной документ, который подтверждает приобретение вещи. Отсутствие технической документации, коробки или иной упаковки также не является препятствием. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.

Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видео с камер наблюдения, установленных в торговой точке.

Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.

Покупатель в течение 14 дней может обменять приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества. Срок возврата для интернет-магазинов — семь дней.

Однако есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными. Перечень утвержден Постановлением №5. В частности, это технически-сложные изделия. Кроме того, если покупатель приобрел товар, который произведен по индивидуальному заказу, например, кухонную мебель, которая разработана и произведена по его эскизу, и данная мебель является качественной, то отказаться от нее нельзя.

Если вещь не входит в этот перечень, вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней с того момента, как покупатель обратился с соответствующим заявлением.

Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:

• направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;

• если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;

• по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.

На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.

Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.

Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.

Вы вправе потребовать, чтобы поставщик сам забрал товар, или можете сами отправить брак, тогда расходы за доставку покрывает продавец.

Нет. Если в нем есть все нужные реквизиты, можете его использовать, но лучше сверьтесь с нашим бесплатным образцом претензии на возврат товара поставщику.

• Бланк счета-фактуры
• ТОРГ-2: Образец
• Бланк ТТН / Форма 1-Т

• Штрафы за нарушения по онлайн-кассам в 2021 году
• Работа с маркетплейсами: как выбрать площадку и с чего начать продажи
• Обязательные реквизиты чеков ККТ и БСО в 2021 году
• Ozon или Wildberries: где выгоднее торговать? Сравниваем маркетплейсы
• Вопросы и ответы про маркировку товаров
• Как оформить возврат от покупателя
• Кто может быть самозанятым в 2021 году

Главным условием для возврата товара ненадлежащего качества является несоответствие товара требованиям нормативных актов (ГОСТов, СНиПов, технических условий и т.п.) или наличие иных недостатков, которые не позволяют использовать товар по его назначению и которые не были заранее обговорены с покупателем.

При этом недостатки товара бывают существенными и несущественными.

Существенный недостаток – это такой недостаток, который невозможно устранить в принципе, либо если расходы на устранение недостатков несоразмерны стоимости товара, либо если недостаток выявляется неоднократно, даже после ремонта, либо если его ремонт занимает очень много времени. То есть это такой недостаток, при котором для использования товара по назначению проще приобрести новый.

По общему правилу, если недостаток товара можно устранить «малой кровью», покупатель товара ненадлежащего качества имеет право требовать у продавца:

• уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
• безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
• возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара

Если же недостаток товара существенен и не позволяет пользоваться товаром, то покупатель имеет право потребовать (по своему выбору):

• возврата уплаченной за товар денежной суммы
• замены товара на функциональный

Вместе с тем, потребитель, который приобрел товар для личных целей, имеет право предъявлять требования о замене товара и возврате уплаченной суммы вне зависимости от того, насколько существенным является недостаток. Исключение составляют некоторые виды товара, о которых мы поговорим далее.

Таким образом, при обнаружении недостатка товара потребитель может потребовать по своему выбору:

• уменьшить цену покупки соразмерно выявленным недостаткам
• безвозмездно устранить недостатки товара в разумные сроки
• возместить расходы, которые покупатель понес на устранение недостатков товара
• отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму
• заменить товар на иной (качественный товар)

Требования об устранении товара ненадлежащего качества могут быть заявлены покупателем в течение гарантийного срока или срока годности.

Представляем наглядный алгоритм проверки срока для предъявления претензий по качеству товара потребителем.

Права потребителя при обмене и возврате товара

Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.

Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:

• Потребитель эмоционально требует вернуть деньги, так как ему продали пуховик с браком.
• Покупатель просит вернуть деньги, потому что ему не подошел фасон, но по закону он якобы имеет право на возврат.
• Потребитель спрашивает, можно ли ему вернуть пуховик. Когда он примерял одежду, все вроде бы подходило, а дома оказалось, что пуховик великоват.

На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.

Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.

Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.

Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.

Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.

Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.

Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.

Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.

Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.

Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..

Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.

Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.

Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.

Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.

При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.

У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.

• Покупка сделана для предпринимательских целей, то есть покупатель не является потребителем.
• Потерян товарный вид. Например, есть потертости на технике или одежду использовали, и она потрепалась.
• С товара сорваны ярлыки производителя.
• Товар продан не вами. Если вы уверены, что конкретно этот товар приобретен в другом магазине, можно отказывать в возврате. Но если вы ошиблись, покупатель может обратиться в суд.
• Прошел срок. На возврат товара надлежащего качества дается 14 дней со следующего дня после покупки.
• Товар куплен в обычном, а не в интернет-магазине, и входит в перечень невозвратных.

Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.

Если вы обнаружили производственный недостаток (брак) в купленном у нас товаре вы можете заявить одно из требований (замена, соразмерное уменьшение цены, возврат, ремонт товара), указанных в ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Вы можете предъявить вышеуказанные требования в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок не установлен производителем, мы как продавец устанавливаем на такой товар гарантийный срок равный 6-ти месяцам, условия гарантии указаны в разделе «Условия гарантии качества».

Если товар относится к технически сложным, список таких товаров утвержден Постановлением от 10 ноября 2011 г. N 924, то указанные в ст.18 требования могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с даты покупки. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев: обнаружен существенный недостаток товара, нарушен срок гарантийного ремонта или если в товаре неоднократно устранялись недостатки и вы не могли его использовать больше 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Порядок отправки товара ненадлежащего качества:

1. Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение вернуть товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
2. С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей возврата и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
3. Заполните заявление в соответствии с образцом.
4. Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
5. Доставка бракованного товара к нам осуществляется за наш счет.
6. После получения от вас заявления и товара мы в течение 10 дней рассмотрим его и сообщим будет ли ваше требование удовлетворено.

В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, вы можете обратиться к нам для осуществления гарантийного ремонта.

Гарантия распространяется только на дефекты, которые очевидным образом возникли вследствие некачественного изготовления оборудования/деталей, или же из-за дефектов материала.

Если вам необходим гарантийный ремонт купленного у нас товара, вам необходимо отправить товар к нам. Мы проверим полученный от вас товар в соответствии с претензией в вашем заявлении и определим является ли недостаток товара гарантийным случаем.

Не является гарантийным случаем, если:

• Дефекты или повреждения товара, возникли в результате неправильной транспортировки, установки, сборки, эксплуатации, неправильным подключением, хранением и обслуживанием.
• Неисправность возникла в результате Ваших действий, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
• Товар вышел из строя в результате естественного износа или выработки своего ресурса.
• Неисправность возникла в результате самостоятельного ремонта или ремонта с привлечением лиц, не имеющих аккредитацию на осуществление гарантийного ремонта данного товара.
• Если товар, предназначенный для личных (бытовых) нужд, использовался для осуществления предпринимательской деятельности, а также в иных целях, не соответствующих его прямому назначению.

Если между нами возникнут разногласия по качеству или причинам возникновения недостатков, мы можем провести независимую экспертизу по вашему письменному заявлению за наш счет. Вы можете участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по вашей вине, то вам необходимо будет возместить нам стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы.

Порядок отправки товара на ремонт:

1. Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение отремонтировать товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
2. С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей ремонта и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
3. Заполните заявление в соответствии с образцом.
4. Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
5. Вы оплачиваете отправку товара на гарантийный ремонт. Если недостаток товара является гарантийным случаем, то мы вернем вам деньги за доставку. Мы также оплатим обратную доставку товара к вам после ремонта. Если недостаток товара не является гарантийным случаем, доставка до нас и обратная доставка товара к вам осуществляется за ваш счет.
6. Если недостаток товара не является гарантийным случаем, по согласованию с вами мы сможем провести ремонт товара за дополнительную плату.
7. Максимальный срок гарантийного ремонта — 45 дней.

Возврат денежных средств осуществляется путем перечисления средств на счет, указанный вами в заявлении.

Отправка товара

Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки, упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам транспортной компанией, курьерской компанией или почтой. Предварительно согласуйте с менеджером способ доставки, чтобы в случае компенсации получить ее в полном объеме.

Обратите внимание, что мы не несем ответственность за повреждения или утерю товара во время доставки от вас к нам. Чтобы этого избежать, пожалуйста, хорошо упакуйте возвращаемый товар.

Образец претензии на возврат товара

Свои требования, которые не связаны с возвратом товара надлежащего или ненадлежащего качества вам необходимо направить по адресу: 420101, Татарстан респ., Казань, ул. Х.Мавлютова 17Б-50, для ИП Сбоева А.Н.

К претензии Вам необходимо приложить документы, на которых Вы обосновываете свои требования.

Действие данных правил как и закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, так как он регулирует взаимоотношения между продавцом и покупателем физическим лицом. Договорные отношения между продавцом и покупателем юридическим лицом регулируются нормами Гражданского кодекса РФ.

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление.

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Пошаговая инструкция для подготовки документа весьма проста.

Шаг 1. Итак, начинаем с шапки досудебного требования о возврате денежных средств:

1. Указываем реквизиты документа: дату составления и регистрационный исходящий номер (претензию придется зарегистрировать в журнале исходящей корреспонденции).
2. Данные о заявителе. Пропишите полное наименование учреждения, укажите адрес, номер контактного телефона, ИНН, КПП, ОГРН, электронную почту, факс и прочие данные для связи. Например, должность специалиста, ответственного за решение возникшего спора.
3. Сведения о получателе письма претензии о возврате денежных средств (образец). Здесь прописываем полное наименование организации, предпринимателя или частного лица, в адрес которого готовится обращение, адрес местонахождения, ИНН, ОГРН, КПП и прочие сведения.

ВАЖНО! Определите получателя претензии правильно. Следует указывать то лицо (это может быть организация, ИП или физлицо), которое будет выступать ответчиком в судебном заседании, если решить спор «полюбовно» не удастся. Это обязательная норма претензионного порядка. В противном случае суд посчитает, что алгоритм был нарушен.

Заметим, что в контракте может быть указан специальный адрес, по которому следует направлять письменные обращения. Он может отличаться от юридического местоположения ответчика. В таком случае, письмо направляйте именно по адресу для корреспонденции. В противном случае это нарушение установленного порядка. Исключение: заявителю достоверно известно, что спецадрес — фиктивный.

Шаг 2. В текстовой части требования о возврате денежных средств (образец) укажите:

• реквизиты договора, условия которого нарушены;
• перечень нарушений, с указанием ссылок на пункты договора;
• требования к партнеру: что необходимо сделать, устранить, исправить;
• сроки исполнения;
• реквизиты банковских расчетных счетов, на которые требуется вернуть денежные средства;
• перечень документов, подтверждающих обстоятельства обращения.

Зачастую сложившиеся обстоятельства придется подтвердить документально. Приложите следующие документы:

1. Копию бумаги, которая дает право на претензию. Это может быть, например, копия акта приема-передачи или на оказание услуг, в котором указаны разногласия.
2. Копию договора или государственного контракта.
3. Квитанции, платежные поручения об оплате. Подтвердить факт перечисления денег можно и банковской выпиской.
4. Расчет неустоек, пеней, штрафов и убытков (при наличии).
5. Копия доверенности, если претензия подписана не руководителем, а доверенным представителем.

Ниже вы можете скачать образец досудебной претензии на возврат денежных средств. В аналогичном порядке составляется письменное обращение от физического лица в адрес организации или индивидуального предпринимателя.

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

• дату совершения сделки;
• реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
• подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
• когда были обнаружены недостатки;
• перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Покупатель может обратиться к продавцу с заявлением на возврат денег, если товар:

• Не отвечает требованиям ГОСТа, ТУ или иным нормативным документам.
• Не соответствует условиям договора купли-продажи или предоставленной продавцом информации.
• Имеет производственный брак/конструктивный недостаток, возникший до момента совершения покупки, вследствие чего им невозможно пользоваться, и он технически неустраним.
• Имеет неисправность, которая выявляется неоднократно в период гарантийного срока.
• Не сертифицирован и не маркирован.
• На момент продажи имел истекший срок годности.

Иногда недостатки товара нельзя обнаружить при покупке. Они бывают скрытыми и выявляются уже в процессе эксплуатации. Если дефекты появились не по вашей вине, вы можете предъявить претензию продавцу.

Для разрешения такого спора следует обратиться к специалисту и получить экспертное заключение, которое позволит разобраться, по чьей вине возникли недостатки.

Гарантия, возврат и направлении претензий

Стандартная претензия на возврат некачественного товара в торговую точку должна включать следующие пункты:

1. “Шапка” — группа верхних реквизитов в заявлении.
2. Основная часть.
3. Заключительная часть.
4. Перечень прилагаемых документов.
5. Подпись и дату составления.

Далее разберем, как заполняется каждая из частей и какая информация в них указывается.

Роспотребнадзор контролирует соблюдение организациями законодательства в области защиты прав потребителей.

При приобретении некачественного товара вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор:

• После получения письменного отказа продавца в возврате денег.
• При непоступлении ответа в ваш адрес от продавца — при наличии уведомления о вручении ему претензии/отказе от ее получения и непредставлении ответа на нее в установленный законом срок.

Обратите внимание, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по обращениям:

1. Если податель жалобы предварительно не обращался с претензией к нарушителю.
2. При подаче гражданином анонимной жалобы.

В тексте обращения необходимо указать такие же сведения, как и в претензии, направленной ранее продавцу. А при наличии ответа магазина — причину отказа в удовлетворении требований.

При наличии к жалобе следует приложить копии:

• Договора купли-продажи.
• Ответа на претензию.
• Квитанции/чека об оплате бракованного товара.

Жалоба потребителя подлежит рассмотрению Роспотребнадзором в течение 30 дней с момента ее получения. В случае выявления нарушений выносится предписание об их устранении продавцом, при невыполнении которого руководство магазина может быть привлечено к административной ответственности.

Скачать образец жалобы можно здесь.

1. Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
2. Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
3. Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
4. При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.

Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?

Согласно действующему законодательству, потребитель вправе отказаться от приобретённого товара по самым разным причинам. Например, у купленного изделия обнаружился некий дефект либо он просто не устраивает по какому-либо параметру – расцветке, дизайну, эксплуатационно-техническим характеристикам.

В ряде ситуаций решить вопрос с возвратом покупки удаётся в устной форме.

Зачастую продавец требует официального оформления процедуры. Одним из её этапов является составление претензии на возврат денежных средств за товар.

Конкретных требований к порядку составления заявления в законодательных нормативах не содержится. Поэтому форма претензии на возврат чётко не определена – она может писаться от руки или распечатываться на компьютере.

В крупных торговых организациях имеются уже готовые бланки претензионных заявлений, выдаваемые по просьбе клиента.

Но, несмотря на вольную форму составления, претензия должна иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:

• В правом верхнем углу листа располагается так называемая «шапка». В ней указывается название и адрес торговой точки, где была совершена покупка. Здесь же приводятся личные данные клиента – ФИО, адрес местожительства и телефон (е-мейл, если таковой имеется).
• Ниже идёт основной текст. В этой части заявления нужно указать обстоятельства покупки: дату, подробное описание приобретённого товара – модель, артикул, производителя, стоимость. Здесь же указывается причина, по которой изделие возвращается назад в магазин: брак, не подошедший размер, неудовлетворительные технические характеристики и так далее.
• Затем следует выдвинуть требование к продавцу. Это либо принятие вещи назад с возвратом уплаченных за неё средств, либо обмен на аналогичную или иную товарную позицию. При возвращении бракованной вещи покупатель может потребовать произведение ремонта за счёт торговой организации или перерасчёта стоимости с учётом характера неполадки. Также допустимо потребовать возмещение морального ущерба за продажу некачественного товара.
• В заявлении следует указать правовой акт, на котором основывается требование потребителя. Завершается основной текст просьбой рассмотреть поданную претензию в определённый срок, стандартно составляющий 10 дней с момента получения документа продавцом. Нелишне также напомнить представителям торговой организации, что в случае отказа в удовлетворении выдвинутых требований у заявителя имеется право обращения в контролирующие инстанции.
• В конце документа проставляется дата и личная подпись клиента, производящего возврат (обмен).

Составляется заявление-претензия в двух экземплярах. Первый подаётся продавцу, а второй остаётся на руках у заявителя.

Ответ на претензию о защите прав потребителей

Для официального оформления возврата или замены купленной вещи, клиенту понадобится представить продавцу документы:

• Претензию на возврат денежных средств за товар.
• Паспорт или иной аналогичный документ, для удостоверения личности покупателя.
• Чек, квитанцию, выписку со счёта карты для подтверждения совершения покупки. При отсутствии этих документов, можно предоставить другие убедительные доказательства – фотографии, видеозаписи, показания свидетелей.
• При сдаче вышедшего из строя изделия может потребоваться гарантийный талон, если таковой выдавался и заполнялся при покупке.

Заявление на возврат приобретённой вещи надлежащего качества подаётся в течение 14 суток, не считая самого дня совершения покупки. При онлайн-продажах действуют несколько иные правила. Вернуть изделие, купленное через интернет и не имеющее дефектов, можно лишь в течение одной недели.

Претензия по возврату товара ненадлежащего качества может подаваться вплоть до истечения установленного гарантийного срока.

Если срок гарантии на изделие ими не определён, то он устанавливается по умолчанию. В зависимости от конкретной категории товара автоматически устанавливаемый срок составляет от 2-х до 10 лет.

Составляя заявление на возврат товара, имеющего некие производственные недостатки, следует подробнее остановиться на характере дефекта.

Допускается даже предоставить продавцу фотографии или видеозаписи, на которых чётко отображается характер выявленной неисправности. Они же указываются в акте приёма изделия обратно.

По требованию представителя торговой организации может назначаться экспертиза для установления характера повреждения – является ли оно заводским браком или следствием неаккуратного обращения.

В заявлении-претензии при возврате бракованной вещи, потребитель вправе потребовать:

1. Произвести возврат денежных средств за покупку.
2. Отремонтировать изделие за счёт продавца.
3. Поменять его на другой товар аналогичный или иной модели с учётом разницы стоимости.
4. Произвести перерасчёт стоимости с учётом выявленного недостатка

Законодательство отводит продавцу десятидневный срок на рассмотрение претензии, полученной от клиента. В течение указанного времени он обязан либо направить в его адрес аргументированный отказ, либо произвести возврат покупателю потраченных денежных средств.

В ситуации, когда производится экспертиза для выяснения характера дефекта, это срок увеличивается до трёх недель. Расходы по проведению экспертной оценки повреждений оплачивает торговая организация, если в ходе не выявляется заводской брак.

Если специалисты установят, что поломка стала следствием действий покупателя, то платить за экспертизу придётся ему.

Когда магазин незаконно отказывается произвести приём или обмен возвращаемой покупки, продавец вправе обратиться за защитой в контролирующие инстанции. К таковым относятся Роспотребнадзор и судебные органы. По заявлению потребителя сотрудники Роспотребнадзора производят проверку правомочности действий торговой организации и, в случае выявления нарушения законодательства, предписывают устранить их.

Инструкция: готовим претензию на возврат денежных средств

В идеале лучше хранить все документы, которые были с товаром при покупке: чеки, гарантийные талоны, сертификаты и т.д. С ними решить с продавцом вопрос о возврате будет проще всего. Однако, можно обойтись и без них:

• чек заменит любой другой документ, в котором упоминается наименование товара и цена покупки, к примеру гарантийный талон. Если никаких других документов не сохранилось, можно использовать свидетельские показания: возможно, Вы совершали покупку с кем-то из знакомых или Вас помнит персонал магазина;
• отсутствие гарантийного талона тоже не проблема: информацию о гарантийном сроке можно взять у производителя.

К исковому заявлению прилагаются копии (при наличии):

• товарного чека и гарантийного талона;
• экспертизы товара;
• документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
• копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Каждый покупатель, столкнувшийся с тем, что приобретённый товар оказался с дефектом, браком или попросту сломался имеет право обратиться к продавцу с требованием осуществить возврат, обмен или устранить недостатки.

Если продавец не идёт навстречу, покупатель составляет письменную претензию к руководству магазина.

Для обращения в магазин с целью возврата уплаченной за приобретение суммы, заявитель должен предоставить следующие документы:

• Письменную претензию.
• Платёжные документы (если есть).
• Паспорт.
• Гарантийный талон (если есть).

Товар с недостатками принимается к возврату в течение 15 дней со дня совершения покупки. В этом случае действуют определённые права, которые расписаны в статье 18.

Возврат осуществляется по упрощённой схеме, при которой продавец не имеет права настаивать на ремонте или замене некачественного товара.

Также возврату подлежит продукция, которая находится на гарантии. Если такой период не установлен продавцом, то в срок до двух лет.

Вещи хорошего качества можно сдать в течение двух недель.

Продавец обязуется рассмотреть претензию в течение 10 дней, и при положительном решении осуществить возврат денег. Он имеет право отправить товар на экспертизу для установления причин поломки или возникновения дефектов. Срок проведения проверки качества до 20 дней.

Если экспертиза покажет, что в появлении проблем с товаром виноват потребитель или иное лицо, то покупателю будет не только отказано в возврате средств, но и предъявлено требование возместить расходы на проведение проверки.

Выявив дефект, заводской брак или другую неисправность, которая возникла до вручения товара покупателю, последний имеет право на возврат денег или обмен на равносильное изделие. Это касается и случаев, если причина поломки, дефекта также имела место до покупки.

Вернуть деньги за товар возможно при наличии гарантии на протяжении всего срока ее действия. Для этого нужно:

1. Убедиться, что гарантия еще действует.
2. Написать претензию, приложить к обращению подтверждающие покупку документы (чеки, квитанция, гарантийный талон и т.п.).
3. Направить пакет документов по почте или передать лично, соблюдая определенные требования.

Основания для возврата:

• Приобретенный товар не соответствует предъявляемому к нему качеству и заявленным требованиям;
• В покупке выявлен брак, неисправности или дефекты;
• Продавец скрыл недостатки, которые имелись в товаре.

В некоторых случаях покупатель намеренно делает покупку, зная о недостатках или заводском браке. Его привлекает скидка на такое изделие. Продавец для безопасности должен составить отдельный акт к соглашению о купле-продаже, в который заносятся следующие данные:

1. Наименование товара, его характеристики;
2. Количество изделий;
3. Недостатки или дефекты.

Подписанный со стороны покупателя акт усложняет процедуру возврата такого товара при условии, что не были выявлены другие недостатки, о которых нет записи в документе.

Отсутствие чека на покупку не является причиной отказа в требовании замены некачественного товара или возврата за него денег.

Замена некачественного товара проводится по требованию покупателя на другое изделие:

• Этой же марки/модели;
• Другой марки, с перерасчетом стоимости;

Другие требования:

• Соразмерное снижение стоимости покупки;
• Безотлагательное и безвозмездное устранение недостатков изделия;
• Возмещение затрат на ремонт покупки;
• Расторжение сделки купли-продажи и возврат денег;
• Возместить убытки, которые понес покупатель в результате приобретения товара с дефектом.

Замена товара осуществляется при условии, что не истек гарантийный срок на товар, а он:

• Не относится к технически сложным устройствам, его нет в соответствующем перечне;
• Относится к технически сложным устройствам, но с момента покупки прошло 15 дней, а выявленный дефект существенный.

В остальных случаях покупку можно отремонтировать, замене она не подлежит.

Письмо с требованием на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества не будет удовлетворено в следующих случаях:

• Срок гарантии истек, с момента покупки прошло 2 года;
• Срок гарантии истек, с момента покупки не прошло 2 года, но не получилось доказать, что неисправность и ее причины были до того, как товар был получен от продавца.

Нередко покупки делаются в кредит. При возврате товара покупатель вправе потребовать сумму, которая уже уплачена по договору займа на момент возврата. Кроме того, компенсируются затраты за предоставление кредита.

Кроме чеков и квитанции, к обращению прилагаются:

1. Фото, видео и аудио материалы.
2. Письменные свидетельские показания.
3. Вывод эксперта.

Если до направления досудебной претензии имело место общение с продавцом, которое не увенчалось успехом, его рекомендуется записать. И показания, и видеоматериалы используются в случае утери платежных документов.

Выше указано – отсутствие чека или квитанции не лишает права на возврат денежных средств, но сам факт покупки придется доказывать с помощью указанных доказательств. В частности, видеоматериалы можно получить из камер видеонаблюдения магазина или соседних торговых точек.

Сложнее с доказательством неисправности товара не по вине покупателя. Понадобится экспертная оценка, которая оформляется письменным выводом. О проведении заведомо сообщаются заинтересованные лица, согласуется дата оценки. Копия полученного вывода специалиста направляется вместе с претензией.

На возврат денежных средств законом отведено 10 дней. К этому сроку нужно добавить время на пересылку почтовых отправлений, если претензия направляется заказным письмом.

Однако продавцы применяют разные уловки, чтобы не придерживаться установленного законом срока. Наиболее характерные из них:

• Необходима экспертиза, ответ будет через 20 дней;
• Магазин не возвращает денег, проводит только ремонт;
• Сумма возвращается частично, поскольку покупатель уже попользовался покупкой;
• Отсутствие упаковки или чека не позволяет выполнить требования заявителя.

Все эти аргументы незаконны. Покупателю необходимо получить письменный ответ, который прикладывается к материалам дела и будет использован для начисления неустойки.

Первое, что необходимо, – это убедиться в наличие письменных доказательств о получении продавцом претензии. К ним относятся:

• Поставленная подпись и дата получения ответственного лица на втором экземпляре документа;
• Чеки, квитанции об отправке письма, опись его содержимого.

Иногда продавцы идут на хитрость, и документ принимает постороннее лицо. Доказать потом, что претензия дошла до получателя, невозможно или сложно. Чтобы избежать такой ситуации, необходимо:

1. Требовать закреплять подпись печатью магазина (это не всегда возможно).
2. Вслед за претензией направить письмо, в котором описать обстоятельства вручения документа. Ответ на него будет подтверждением, что магазин получил требования ил, наоборот, не знает об этом факте.

Во втором случае необходимо направить претензию письмом. Одновременно направляется заявление в прокуратуру или полицию на незаконные действия неизвестного лица, в которых есть признаки мошенничества. В заявлении описываются обстоятельства вручения претензии, прикрепляется копия ее второго экземпляра с подписью неизвестного лица и переписка с магазином.

Кроме того, на действия продавца можно пожаловаться в следующие контролирующие органы:

• Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
• Госстандарт России;
• Госсанэпиднадзор;
• Органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
• Другие, которые входят в исполнительную власть.

Эти обращения и переписка с магазином преследуют несколько целей:

1. Решить спор в досудебном порядке.
2. Получить дополнительные доказательства для судебного разбирательства.
3. Задокументировать факт обращения с претензией и невыполнения требований магазина.

Последнее необходимо для точного определения размера неустойки. Она рассчитывается по 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки, которая отсчитывается со следующего дня, следующего за последним, когда по закону требования должны быть выполнены.

Похожие записи:

• Как узнать подала ли жена на алименты через интернет
• Как вести суммарный учет рабочего времени у водителей
• Как получить свидетельство о рождении в МФЦ Москва на новорожденного