Жалоба в роспотребнадзор по защите прав потребителей образец на интернет магазин

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в роспотребнадзор по защите прав потребителей образец на интернет магазин». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Роспотребнадзор – это государственная организация, которая является контролирующим органов в сфере соблюдения прав потребителей в различных отраслях. Ведомство принимает жалобы на магазины, банки, рестораны и другие сферы оказания услуг.

Не каждый знает о том, что предоставление услуг через интернет также контролируется Роспотребнадзором. Клиент может обратиться за помощью, если его права были нарушены, например, при совершении покупки. Жалоба на интернет-магазин в Роспотребнадзор может быть подана:

• При совершении покупки покупатель получил товар, несоответствующий заявленным характеристикам, качеству или комплектации;
• После оплаты заказа в интернет-магазине клиент так и не получил свой товар или компенсацию его стоимости;
• В случае если продавец отказывается произвести обмен товара или возврат его стоимости в законные сроки по причине выявленных несоответствий: брака, комплектации, качества.

Перед тем как написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор, нужно попытаться мирно урегулировать конфликт с продавцом. Для этого необходимо обратиться к представителю магазина с требованием о восстановлении ваших прав потребителя, например, на замену продукта или возврат его стоимости.

Согласно требованиям закона о защите прав потребителя продавец обязан произвести обмен товара в течение 14 дней с момента его покупки.

Отказ интернет-магазина о принятии своего товара обратно является одной из причин для обращения в Роспотребнадзор. Ниже мы расскажем о том, как оформить жалобу и о чем нужно знать.

Образцы документов в помощь потребителям

Жалоба на недобросовестный интернет-магазин может быть подана тремя способами. Первый из них – подача обращения через официальный сайт ведомства. Покупатель может оформить обращение через специальную форму портала, приложить необходимые документы и ждать ответа от организации.

Если вы не смогли найти форму обратной связи на сайте, то отправить заявление можно и на электронную почту Роспотребнадзора. Жалоба на интернет-магазин электронным способом рассматривается в такие же сроки, что и обычное заявление.

Второй и самый распространенный способ жалобы – это обращение непосредственно в приемную Роспотребнадзора. Вы можете написать письменное заявление и передать его сотруднику ведомства. Если возможности лично посетить инстанцию нет, допускается передача документов по почте.

Письмом вы можете отправить не только заявление, но также и все приложения к нему, например, сведения о покупке или результаты экспертизы качества приобретенного товара. Желательно выбирать отправление с уведомлением о доставке.

После того как попытка мирно урегулировать спор с продавцом не удалась нужно писать обращение в контролирующие органы. Вы можете написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор и потребовать от продавца соблюдение законных норм и прав потребителя.

Ваш примерный план действий выглядит так:

1. Нужно подготовить доказательства приобретения товара (чек, выписка из платежной системы, справка из банка, платежное поручение).
2. Определить основания для требований о возврате средств или обмене товара (например, провести оценку качества покупки, сравнить технические характеристики с заявленными).
3. Написать заявление с подробным описанием момента покупки и оплаты товара. Также нужно указать все недостатки приобретения и свои требования.
4. Отправить обращение одним из доступных способов и ждать ответа. Согласно ФЗ 59 ведомство должно прислать письменный ответ заявителю в течение 30 дней.

В некоторых ситуациях рассмотрение вашего обращения может быть продлено еще на 30 дней. В ответном письме Роспотребнадзор должен описать результаты проведенной проверки и принятых мер к продавцу. Как правило, интернет-магазины после жалобы покупателя быстро идут навстречу клиенту и начинают соблюдать его права.

У интернет-магазина есть законных 10 дней на ответ. Если вы не получили ответа, то можете позвонить по номеру горячей линии и уточнить процесс рассмотрения вашего вопроса. Если вы не получили удовлетворительного ответа, то можете обратиться в Роспотребнадзор. После подачи заявления в Роспотребнадзор необходимо будет подождать. Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре составляет 30 дней.

Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.

Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.

Наиболее частые причины подачи жалоб:

• Был продан товар ненадлежащего качества (брак, позже срока годности и пр.), а продавец отказался вернуть за него деньги.
• Организацией было отказано в обслуживании какого-либо лица.
• Организована подмена одного товара или услуги на другую.
• Отсутствие на товаре «опознавательных знаков» и сертификатов соответствия.
• Товар имел неявные свойства, о которых в своих интересах умалчивал продавец.
• Вместе с одним товаром навязывается приобретение другого.
• Оскорбление личности.

Особенность русского менталитета в том, что защита собственных интересов воспринимается как унижение. Но в Европе и других странах подача жалобы считается актом положительной гражданской инициативы и весьма поощряется. Даже если вам нагрубили в магазине, можно отстоять свои права, добившись проведения внеплановой проверки Роспотребнадзора.

Жалоба в обязательном порядке должна регистрироваться во внутренних документах Роспотребнадзора в течение трех рабочих дней, считая со дня подачи. Более того, у подающего бумагу должна быть информация, прошла регистрация документа или нет. Отклик на жалобу сотрудники Роспотребнадзора, согласно существующему законодательству, должны дать в течение календарного месяца – 30 дней. При этом ответ может быть не только решением описанной проблемы, а своеобразным отчетом перед гражданином о проведенной или планируемой к проведению работе.

Роспотребнадзор не отвечает на жалобы

В Роспотребнадзор по защите прав потребителей граждане имеют право обратиться не во всех случаях. Это ведомство занимается узким кругом задач, связанных с нарушением прав граждан в сфере:

• Соблюдения норм санитарного законодательства.
• Норм акцизной торговли (наличия ярлыков, чеков, других опознавательных знаков на продукции).
• Общим качеством товара, который попадает на прилавок.

Внимание! Нужно иметь в виду, что под товаром понимаются как материальные ценности, так и услуги.

Рынок большой, нарушение прав может произойти как на рынке, в торговой палатке, так и в образовательном учреждении, которое оказывает платные образовательные услуги, или в банке. Словом, везде, где с покупателя взимались денежные суммы.

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

• Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
• Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
• Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
• В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
• Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

В настоящее время электронный способ подачи документов ничем не уступает традиционному и даже выигрывает скорости и надежности. Жалобу потребителя в Роспотребнадзор можно подать, не выходя из дома, что особенно актуально сейчас, в неблагоприятной эпидемиологической обстановке.

Написать жалобу в Роспотребнадзор онлайн можно через официальный сайт или Госуслуги.

Перед посещением контрольного органа лучше позвонить в приемную, узнать часы работы и при необходимости записаться. В назначенный час нужно прийти с двумя экземплярами жалобы. Один остается в приемной, а на втором проставляют отметку о принятии с датой и отдают обратно заявителю.

Письменная претензия со всеми приложениями отправляется в адрес территориального отделения заказным письмом с уведомлением о вручении. Доставку такого письма можно отслеживать на сайте почты по трек-номеру, а уведомление о вручении будет доказательством получения документов госорганом.

Жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителей. Образец и бланк

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

Ecли пpиoбpeтeннoe издeлиe или ycлyгa oкaзaлиcь нeкaчecтвeнными, a пpoдaвeц или иcпoлнитeль нe жeлaют дoбpoвoльнo выпoлнить тpeбoвaния, пpeдycмoтpeнныe зaкoнoм o зaщитe пpaв пoтpeбитeля – зaмeнить тoвap или вepнyть дeньги, пpиoбpeтaтeль мoжeт oбpaтитьcя в тe инcтaнции, ктo зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй.

Нeкoтopыe люди нaзывaют этoт opгaн «кoмиccия пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй», нo этo нeвepнo.

Глaвнaя зaдaчa O3ПП — зaщищaть пpaвa и зaкoнныe интepecы любoгo гpaждaнинa или юpидичecкoгo лицa пpи пoтpeблeнии тoвapoв или ycлyг, ypeгyлиpoвaниe кoнфликтныx cитyaций в cyдax и дocyдeбнoм пopядкe. Кpoмe тoгo, oбщecтвo дoлжнo вecти пpocвeтитeльcкyю и paзъяcнитeльнyю дeятeльнocть, чтoбы пoтpeбитeли бoльшe знaли o cвoиx пpaвax и cпocoбax иx зaщиты.

Oбщecтвo пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй:

• нaпpaвляeт пpeтeнзии, иcки и жaлoбы в cyды и дpyгиe opгaны;
• aнaлизиpyeт дoгoвopы, чтoбы ycтaнoвить, нe пpoтивopeчaт ли oни тpeбoвaниям зaкoнa в oблacти зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй;
• пpoвoдит экcпepтизy c выдaчeй экcпepтнoгo зaключeния;
• opгaнизyeт oбyчaющиe ceминapы и кoнфepeнции, a тaкжe дaeт гpaждaнaм юpидичecкиe кoнcyльтaции пo вoпpocaм зaщиты иx пpaв.

ФAC зaнимaeтcя кoнтpoлeм и нaдзopoм в cфepe aнтимoнoпoльнoгo зaкoнoдaтeльcтвa. Пpи этoм ee coтpyдники нe тoлькo нaдзиpaют зa юpидичecкими лицaми, чтoбы пpoкoнтpoлиpoвaть coблюдeниe aнтимoнoпoльнoгo зaкoнoдaтeльcтвa, нo и paбoтaют c oбpaщeниями гpaждaн. B чacтнocти, к ним мoжнo oбpaтитьcя, ecли пoтpeбитeль cчитaeт, чтo пpaвa были нapyшeны пpи oкaзaнии ycлyг, cтoимocть кoтopыx peгyлиpyeтcя тapифaми – вoдocнaбжeниe, кaнaлизaция, гaз, oтoплeниe, энepгocнaбжeниe.

Eщe oднa opгaнизaция, кoтopaя зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй в cфepe ЖКX, – гocyдapcтвeннaя жилищнaя инcпeкция. Нaпpимep, тyдa млeдyeт oбpaщaтьcя, ecли pecypcocнaбжaющиe opгaнизaции нeпpaвильнo нaчиcлили кoммyнaльныe плaтeжи и oткaзывaютcя иcпpaвлять oшибкy. Или ecли yпpaвляющaя кoмпaния внecлa в квитaнцию нa oплaтy дoпoлнитeльный плaтeж, нe oбъяcнив, зa чтo влaдeлeц жилья дoлжeн зaплaтить.

Образцы жалоб (заявлений) в Роспотребнадзор

Peгиoнaльныe дeпapтaмeнты здpaвooxpaнeния зaнимaютcя зaщитoй пpaв пoтpeбитeлeй мeдицинcкиx ycлyг. Иx тeлeфoны ecть нa caйтax и инфopмaциoнныx дocкax в любoм yчpeждeнии здpaвooxpaнeния. Ecли пaциeнт cчитaeт, чтo eмy oкaзaли мeдицинcкyю ycлyгy плoxoгo кaчecтвa, oн мoжeт пoдaть cooтвeтcтвyющyю жaлoбy или cooбщить o фaктe нapyшeния нa гopячyю линию. Дeпapтaмeнт здpaвooxpaнeния пpoвeдeт cлyжeбнoe paccлeдoвaниe и пpивлeчeт винoвныx к диcциплинapнoй oтвeтcтвeннocти.

Pocкoмнaдзop зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй, пoльзyющиxcя мoбильными и пpoвoдными тeлeфoнaми, интepнeтoм, кaбeльным и cпyтникoвым тeлeвидeниeм. Пoэтoмy нa плoxyю тeлeфoннyю или мoбильнyю cвязь, пpoпaдaющий интepнeт и oткaз кoмпaнии-пpoвaйдepa вce пoчинить мoжнo пoжaлoвaтьcя имeннo в этo вeдoмcтвo. To жe caмoe кacaeтcя oшибoчныx нaчиcлeний пo тapифaм зa пoльзoвaниe cвязью и интepнeтoм.

Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.

Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:

• В жалобе не указано юридическое наименование и адрес предпринимателя либо они указаны неверно.

Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.

У Роспотребнадзора нет полномочий полиции или ФСБ, он не будет заниматься розыском фирмы. А если Роспотребнадзор будет действовать наугад и проверит не того предпринимателя, то тот пожалуется на Роспотребнадзор;

• Не соблюден претензионный порядок. Прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор потребитель должен попытаться решить вопрос с предпринимателем, направив ему претензию. Потребитель должен представить Роспотребнадзору доказательства. что он отправил предпринимателю претензию. Таким доказательством может быть уведомление о вручении заказного письма или непосредственно сама претензия с подписью ответственного лица о ее принятии.

Если потребитель не представит доказательства, что он отправил претензию предпринимателю, а тот оставил ее без рассмотрения либо отказался удовлетворить, то Роспотребнадзор не имеет права проводить внеплановую проверку предпринимателя ― подп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.

Если жалоба потребителя оформлена правильно, то Роспотребнадзор назначает внеплановую проверку предпринимателя.

Куда стоит обратиться? При сложившейся неприятной ситуации можно подать жалобу на недобросовестно работающий магазин в одну из следующих инстанций:

1. В Роспотребнадзор. Это организация, которая контролирует все сферы защиты потребительских прав, поэтому она должна немедленно отреагировать на претензию.
2. В прокуратуру. Этот орган отвечает за соблюдение законов как государственными, так и негосударственными субъектами.
3. В судебную инстанцию. Благодаря иску удается обменять или вернуть товар (при обоснованности претензий), а также возместить собственные расходы на экспертизу и юристов (при положительном решении дела).
4. В сам интернет-магазин. Это делается в первую очередь, а при отсутствии какого-либо адекватного решения нужно идти в вышеназванные инстанции.

Давайте разберем каждый из возможных способов подачи жалобы на интернет-магазин подробнее.

Претензия в интернет-магазин должна быть подана через сайт организации. Обязательно указывается, что и когда было приобретено. Также опишите причину недовольства.

Обратите внимание! Очень важно приложить копию чека, а также фото самого приобретения и скриншоты страницы с размещенным товаром.

Учитывайте, что срок ответа на такую претензию составляет 3-4 дня. В отсутствие ответа необходимо составить жалобу в письменной форме и отправить ее на юридический адрес интернет-магазина. Обязательно отправляйте заказным письмом. Эта простая мера позволит узнать о том, что документ точно дошел до адресата.

Составление жалобы нужно производить в соответствии с такими рекомендациями:

• в шапке нужно указать известные данные продавца (почтовый адрес, инициалы владельца, сайт интернет-магазина);
• далее нужно указать свои данные (ФИО, почтовый адрес, электронную почту и номер телефона при необходимости);
• после этого описывается, почему решили приобрести именно этот товар;
• обязательно укажите, когда (нужно написать дату) и каким образом была произведена оплата заказа;
• далее следует указать суть претензии и подробно описать причины недовольства;
• обязательно нужно уточнить, чего вы хотите добиться жалобой (возвращения денег, обмена товара и т. д.);
• подпись и дата.

Написать жалобу на интернет магазин: образец 2021 года

Жалоба в Роспотребнадзор с 2017 года имеет некоторые особенности. В частности, учитывайте, что претензия не будет рассмотрена, если нет первичной претензии, направленной в интернет-магазин. Если же вы составляли жалобу в онлайн-режиме (не важно, не было ответа или он был отрицательным), то делом начинают заниматься сотрудники Роспотребнадзора.

Помните о том, что жалоба в эту организацию должна быть оформлена соответствующим образом. В частности, в заявлении нужно указать:

• название организации (в данном примере это Роспотребнадзор);
• данные заявителя: инициалы, почтовый адрес и номер мобильного телефона;
• название интернет-магазина, на который составляется жалоба;
• адрес онлайн-учреждения и (если известен) физический адрес;
• после этого детально описывается суть жалобы для понимания сложившейся ситуации, но форма написания должна быть сдержанной (без эмоций, резких и нецензурных слов);
• дата и подпись.

Мы предлагаем скачать на нашем сайте бланк заявления.

Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру предполагает действия в соответствии с инструкцией. Однако само заявление составляется в произвольной форме (достаточно придерживаться общих принципов делопроизводства). Помните, что заявление нужно писать в организацию того района, где были нарушены потребительские права.

Обратите внимание! При указании ошибочных данных заявление будет возвращено в течение семи дней с указанием того, куда нужно обращаться в подобных ситуациях.

Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:

• в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
• после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
• далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
• затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
• последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
• далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
• подпись и дата.

Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.

Иск в судебную инстанцию подается в тех случаях, когда подача жалоб во все вышеперечисленные инстанции не дала никакого результата. Полная информация об этом приведена в ст. 131 ГПК РФ с уточнением того, как правильно составляется подобное заявление.

Основные особенности заключаются в следующем:

• наименование судебного органа нужно прописать в верхней правой части;
• далее прописываются ФИО истца, его почтовый адрес и телефон;
• ФИО ответчика (начальника интернет-магазина), сайт, почтовый адрес;
• после этого укажите требования истца, в том числе и размер возмещения (делайте это правильно и в сдержанной форме, по возможности прикладывая ссылки на законы);
• приложите квитанцию об уплате госпошлины или же укажите статью, по которой ответчик освобождается от ее уплаты;
• приложите доказательства (фото- и видеоматериалы, скриншоты, показания свидетелей и т. д.);
• пропишите перечень документов, которые прилагаются к заявлению;
• подпись и дата.

Список ситуаций, при которых права гражданина считаются нарушенными, напрямую вытекает из норм, зафиксированных в законе «О защите прав потребителей». Человек имеет право обратиться c жалобой в компетентные органы если:

• потребитель приобрел товар или услугу ненадлежащего качества;
• были нарушены сроки продажи изделия;
• продавец отказался производить обмен некачественного товара или устранить нарушения в установленные законом сроки;
• продавец отказался предоставить полную информацию об изделии и подтвердить сведения документально;
• изделие обладает характеристиками, которые угрожают жизни и здоровью покупателя;
• присутствуют иные нарушения положений закона «О защите прав потребителя».

Все вышеуказанные ситуации позволяют гражданину обратиться в уполномоченные органы c жалобой по правам потребителей.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Законом прописаны несколько позиций, которые дают почву для написания жалобы.

Причины подачи претензии:

1. Полученный товар не соответствует описанию. Заявленные характеристики ниже фактических.
2. Продавец вел заблуждение и предоставил другую продукцию.
3. Финансы магазином получены, но продукт не поступил в распоряжение заказчика.
4. Длительная доставка.
5. Товар ненадлежащего качества или бракованный.
6. Магазин отказывается возмещать деньги за продукцию, не соответствующий заявленным характеристикам.

Большинство интернет магазинов придерживаются правил торговли и не идут на конфликт с покупателем. В спорных ситуациях без вмешательства компетентных органов разобраться сложно. Продавец уверен, что его продукт качественный и слова потребителя, заверяющего, что это не так, идут в резонанс. Сложнее всего решить вопрос полюбовно, когда человек не имеет доказательной базы, кроме своих слов.

Сначала нужно выбрать способ подачи жалобы и инстанцию. Роспотребнадзор значится первым в списке, который указан выше, и стоит начать именно с этого ведомства. В другие государственные органы обращаются в крайних случаях. Писать претензию нужно только в том случае, если переговоры с продавцом не дали результата.

Подать жалобу можно и лично в магазин, если головной офис находится в том городе, где проживает пострадавший.

В противном случае придется лично посещать сотрудников Роспотребнадзора или действовать дистанционно через интернет-сервисы. В любом из вариантов нужно заполнять документ, который имеет определенную форму и правила составления.

Вариантов подачи заполненной претензии много. К распространенным способам относится:

• обращение в офис фирмы;
• личное посещение государственного органа;
• заполнение жалобы на сайте Роспотребнадзора;
• подача письма через портал Госуслуг;
• отправление документа через почтовое отделение.

Заполнив документ по образцу на компьютере или вручную, его можно отправить Почтой России. В графе «Отправитель» указывается точный обратный адрес заявителя. Чтобы заполнить сведения о получателе, нужно узнать адрес Роспотребназдора того города, где проживает человек и данные магазина. Эта информация предоставляется в свободном доступе на сайте ведомства или торгового предприятия.

Не отправляйте жалобы простым письмом. Заказное отправление с уведомлением дает гарантию, что оно не затеряется на почтовом отделении. Более того, ответственный сотрудник, при получении корреспонденции, будет обязан расписаться на уведомлении о вручении, которое вернется отправителю.

К сведению: отправка в черте города не гарантирует получения письма ведомством в тот же день. На это уйдет минимум неделя.

Если потребитель знает, что в его городе есть офис интернет-магазина, то с заполненной претензией можно отправиться туда. Лучше писать жалобу в двух экземплярах. Секретарь обязан получить письмо и на втором бланке поставить отметку о принятии к рассмотрению. Подобная ситуация произойдет, если человек лично обратиться в Роспотребнадзор.

Дистанционное обращение считается удобной процедурой и гражданину предоставляются несколько вариантов этого действия. Посещая государственный сайт ведомства, гражданину не нужно проходить регистрацию, а можно сразу составлять претензию. Если она заполнена заранее, нужно только загрузить ее в форму и ждать ответа. После того как письмо попадет на рассмотрение, на электронную почту придет уведомление.

Портал Госуслуг тоже может предоставить доступ к отправке жалобы, но для этого требуется регистрация. Ее пройти целесообразно, потому что сайт предоставляет дополнительные возможности. После того как регистрация будет пройдена, на электронную почту гражданина поступит письмо с просьбой подтвердить личность. Это сделать можно будет через МФЦ или паспортный стол по месту жительства.

На заметку: подача претензии в электронном виде не занимает много времени. В установленный срок сотрудник Роспотребнадзора свяжется с заявителем по телефоны или посредством электронного адреса.

Личное посещение офиса магазина или государственного ведомства ускорит рассмотрения жалобы. Средний срок – неделя. Через Почту России эта процедура может занять больше месяца. Подача претензии через интернет самый удобный вариант и таким способом получить ответ на свое письмо можно в течение 2-3 дней.

Лучше сначала подавать претензионное письмо непосредственно в магазин, но всегда есть вероятность отрицательного ответа. После этого актуально обращаться в Роспотребнадзор. По закону, любая инстанция обязана рассмотреть заявку в течение 10 календарных дней.

Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?

Роспотребнадзор иногда отказывает в удовлетворении претензии и чаще всего это связано с тем, что человек неправильно составил документ или не представил четкие основания.

Основные причины отказа:

1. Анонимные заявления не рассматриваются, поэтому нужно давать о себе информацию.
2. Претензия заполнена не по образцу, имеются исправления или неточные сведения.
3. Данным вопросом уже занимается другая государственная служба. Если передачу претензии осуществил сам Роспотребнадзор, то заявитель будет уведомлен об этом.
4. В заявлении отсутствуют важные сведения: название магазина, личные сведения заявителя.
5. Требования жалобы не определены или не имеют существенной основы.
6. Жалоба заполнена с употреблением ненормативной лексики или в ней присутствуют оскорбительные выражения.
7. Нечитабельный документ.
8. Сведения имеют отношения к государственным тайнам страны.
9. Повторное обращение, ответ на которое уже был получен заявителем ранее.

[youtube video=https://youtu.be/gQ94Krdf0nQ allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]

Роспотребнадзор обязан дать ответ в течение 10 дней или продлить сроки рассмотрения. Если после подачи жалобы ответа не последовало в течение 30 дней, то, скорее всего, она отклонена.

Функции, возложенные на Роспотребнадзор, достаточно разнообразны. Потребителя из этого перечня интересует такие, как:

• Надзор за выполнением норм санитарного законодательства;
• Контроль за выполнением правил акцизной торговли;
• Надзор за качеством поставщиков услуг.

Главной целью деятельности организации является защита клиентских прав на рынке услуг. Под рыночными отношениями понимается широкий спектр услуг для населения: магазины, банки, сфера образования.

Рассмотрение обращений граждан, принятие аргументированных решений и ознакомление с ними заявителя, является основной функцией службы. Поэтому, если вы видите, что ваши права нарушены, следует оформить заявление в Роспотребнадзор. Федеральная служба установит, действительно ли имели место противозаконные деяния или неправ сам клиент.

Чтобы правильно оформить свое недовольство письменно, необходимо знать основные требования к написанию жалобы в Роспотребнадзор.

Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 пунктом 4 статьи 4 дает такое объяснение понятию «жалоба»: просьба о возобновлении или охране интересов, которые были незаконно нарушены.

Статья 7 Закона выдвигает следующие условия к заявлению в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

• Точное название и реквизиты Федеральной службы;
• Личные данные (ФИО, телефон);
• Описание: развернутый рассказ о ситуации, при которой произошло нарушение прав. Название, адрес организации, имя сотрудника (если известно), дополнительные факты, подтверждающие произошедшее, законодательные нормы, устанавливающие нарушенные правила, мотивированные претензии к ответчику и просьба к Федеральной службе;
• Дата подачи;
• Заверяется документ личной подписью истца.

Нормы статьи 11 федерального закона предусматривают ситуации, когда ваше заявление останется без ответа. Так будет, если обращение в Роспотребнадзор будет попадать под такие критерии:

1. Отсутствуют личные данные заявителя. Нельзя жаловаться анонимно. Такой документ не рассматривается;
2. Употребление ненормативной лексики, выражение прямых угроз;
3. Нечитаемый текст претензии, неясно сформулированные требования также может стать причиной отказа;
4. Идентичные обращения в Ростпотребнадзор, посылаемые одним и тем же заявителем относительно одной ситуации, без ссылки на вновь выявленные обстоятельства служат основанием для уведомления вас о прекращении переписки;
5. Если для ответа на заявление требуется нарушение законодательства о секретной документации. При этом письменно разъясняется отказ в подготовке ответа.

Когда потребители обращаются в Роспотребнадзор и стоит ли бояться жалоб?

Сотрудники торговли или финансовых учреждений идут на массу ухищрений, чтобы привлечь клиента недобросовестным путем. При проверках выясняется, что условия договора кредитования могут нарушать права клиента не соответствовать федеральному законодательству.

Пожаловаться на интернет- магазин или другую торговую точку можно, если имеется:

• Реализация просроченной продукции;
• Несоблюдения санитарных норм хранения и распространения;
• Несоответствия стоимости, указанной на ценнике реальной цене изделия.

Также можно подать жалобу на магазин при обсчете или обвесе.

Жалоба в Роспотребнадзор на банк обоснована, если:

• Сотрудники банка принуждают клиентов приобретать дополнительные услуги (страховка, оплата комиссии);
• Банковские работники не предоставляют информацию об оказании услуг (пропечатывание дополнительных условий договора мелким шрифтом);
• Клиента обязывают оформлять кредитные карты, не информируя его о наличии комиссий за пользование кредитными средствами;
• Разглашение личной информации клиента.

На регистрации поданного заявления у Федеральной службы есть трое суток. Время на подготовку мотивированного ответа имеет разницу в зависимости от:

• Необходимости перенаправить другому адресату. Передача корреспонденции происходит на протяжении недели;
• Необходимости проведения дополнительных проверок. Стандартная претензия, не требующая дополнительного изучения, рассматривается не более месяца.

Чтобы получить положительный ответ на ваше обращение, следует:

1. Попробовать сначала предъявить претензию непосредственно субъекту предпринимательской деятельности. Лучше сделать это письменно. Если не удастся мирно разрешить ситуацию, у вас будет дополнительное доказательство;
2. Если вы желаете получить денежную компенсацию, лучше подать иск в суд. Федеральная служба взысканиями не занимается;
3. Не спешите отправлять составленный документ. Лучше потратить время и написать грамотное заявление, чем получить отказ.

Помогла вам статья?

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека имеет давнюю историю и фактически является правопреемником «полиции медицинской» Министерства Внутренних Дел Российской Империи еще начала XIX века. На сегодняшний день ее сфера ответственности значительно расширена. В нее включены ряд функций Министерств здравоохранения, экономического развития и торговли и антимонопольной политики Российской Федерации. Служба по надзору в сфере защиты прав потребителей имеет широкие компетенции и осуществляет контроль в сферах:

• Санитарно-эпидемиологический надзор
• Государственное лицензирование
• Лицензирование
• Защита прав потребителей
• Социально-гигиенический контроль

Нас прежде всего интересует деятельность, связанная с нашей личной защитой, то есть защитой наших прав в качестве приобретателей товаров или потребителей услуг.

Очевидно, что подавая обращение, мы рассчитываем на восстановление своих прав, как например, возврат испорченного товара, возврат денег, возмещение расходов на ремонт, привлечение нарушителя к административной ответственности и т.д. Немаловажным мотивом претензии является получение простых извинений в письменной или хотя бы устной форме. Однако, в каких случаях это возможно?

Куда жаловаться на интернет-магазин: образец жалобы 2020

С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.

Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.

После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.

Прежде всего, давайте определим основные ситуации, в которых можно пожаловаться на интернет-магазин:

1. С вас взяли оплату (предоплату), но не прислали товар.
2. Вам прислали не то, что вы заказывали (другой товар, другую модель, другого цвета, и т.д.) и отказываются произвести обмен за свой счет.
3. Вам прислали некачественный товар (нерабочий, имеющий дефекты и т.д.) и отказываются произвести обмен за свой счет.
4. Вам просто не понравился или не подошел товар, этот товар не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, и интернет-магазин отказывается принять его обратно или обменять на другой товар на протяжении установленного законодательством срока (обычно — 14 дней) с отправкой за ваш счет.

При возникновении спорной ситуации, прежде всего, конечно, нужно постараться уладить ее «мирными» способами: вести диалог с интернет-магазином, предупреждая о том, что вы можете обратиться в соответствующие инстанции, что будет грозить магазину проверкой и штрафом. Это никому не нужно, поэтому, возможно, вам удастся уладить конфликт самостоятельно. Если же это не поможет, то придется переходить к более решительным действиям.

Важный момент: при совершении покупки в интернет-магазине обязательно сохраняйте все документы об оплате, переписку, почтовые документы и все, что подтверждает ваши переговоры с продавцом и факт оплаты. Советую даже делать скрины экрана с товаром, который вы заказываете, чтобы потом можно было подтвердить, что вы заказывали именно этот товар. Все эти материалы понадобятся вам для того, чтобы грамотно пожаловаться на интернет-магазин.

Итак, куда пожаловаться на интернет-магазин? В первую очередь следует найти в городе, в котором зарегистрирован недобросовестный продавец, организацию, защищающую права потребителей. В каждой стране она называется по-разному, да и название периодически может меняться. Кроме того, таких организаций даже может быть несколько. Например, в России сейчас это Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор. В Украине — Инспекция по защите прав потребителей. Жаловаться для усиления эффекта можно во все организации, осуществляющие подобные функции. Найти их адреса можно через интернет, а названия — через Закон о защите прав потребителей со всеми актуальными изменениями и дополнениями.

Кстати, если вы думаете над тем, как и куда пожаловаться на интернет-магазин, этот закон вам обязательно придется внимательно изучить, хотя бы в той части, которая будет касаться именно вашей ситуации. Поскольку, если действия магазина законны, то жаловаться просто нет смысла.

Свою претензию в Роспотрбенадзор можно направить не только на продавца, продавшего некачественный товар, но и на компанию, детсад, школу, кафе, парикмахерскую и другие места. При ее написании важно учитывать формат документа и установленные законодательством требования, в противном случае ваша претензия будет отклонена.

• Если ответ на свое обращение в Роспотребнадзор вы хотите получить в виде письма, нужно указать в шапке заявления свой почтовый адрес.
• Если документ содержит нецензурную лексику, он не будет принят к рассмотрению.
• Если почерк заявителя сложно читаем и суть обращения размыта, а не конкретизирована, жалобу не оформят и, соответственно, работники не станут разбираться.
• Если человек обращается повторно по одному и тому же делу, но не указывает новые обстоятельства и ранее Роспотребнадзор уже давал ответ, то переписка будет остановлена, а заявитель получит соответствующее уведомление.

При написании жалобы о защите прав потребителя важно соблюдать последовательность:

• Шапка заявления находится в правом углу верхней части бумаги. В ней указывают сведения об адресате жалобы (развернутое название инстанции), сведения о заявителе (ФИО, адрес проживания, телефон для связи).
• Основная часть. В ней излагается суть претензии. По возможности укажите дату, время, имя, адрес местонахождения магазина или торговой точки, так как это значительно упростит дело и сократит время работы с претензией. Суть проблемы должна быть изложена в деловой форме, излишняя эмоциональность не приветствуется. Все события должны быть перечислены в хронологическом порядке.
• По возможности следует делать ссылки на законодательные нормативы, которые нарушил недобросовестный продавец.
• Под текстом жалобы нужно перечислить прилагаемые материалы.
• Ставится подпись заявителя и дата написания

.

Обязательным условием того, чтобы в Роспотребнадзоре рассмотрели претензию, является предоставление полной информации о подающем жалобу заявителе. Если он из каких-то соображений не указал электронный адрес – это не повлияет на принятие заявления к рассмотрению, а вот персональные данные, свой почтовый адрес и телефон указать необходимо.

Сроки рассмотрения

По закону, обращения граждан любого характера должны быть рассмотрены в установленные сроки. Более того, на каждое действие дается определенное время. Приведем информацию о них в следующей таблице:

Действия Роспотребнадзора	Отведенный для этого срок
Регистрация заявления	3 дня
Перенаправление жалобы, если она подлежит рассмотрению в другой инстанции	5 дней
Рассмотрение заявления и дальнейшее принятие решения	Срок составляет до 30 дней, однако если потребуется дополнительная проверка, срок его могут продлить еще на 30 дней

Отказать в рассмотрении поданной на продавца жалобы Роспотребнадзор может в течение первых 7 дней после регистрации обращения.

Похожие записи:

• На сколько процентов подорожали продукты в 2021 году
• Рефинансирование ипотеки для пенсионеров в 2021 году
• С чего выплачиваются алименты на ребенка в России